Как управлять переписками из разных каналов в едином окне, чтобы менеджеры не упустили ни одного обращения?
Для управления всеми коммуникациями в платформе предусмотрен раздел Chats – единый центр контроля, который агрегирует обращения из всех подключенных каналов в одном интерфейсе. Это позволяет менеджерам эффективно обрабатывать запросы и гарантирует, что ни одно сообщение не останется без внимания.
Основные инструменты и функции для контроля переписок:
- Агрегация всех каналов связи: В одном окне отображаются диалоги из Telegram, WhatsApp, Facebook, Instagram, с сайта (виджет, IFrame), а также текстовые расшифровки телефонных звонков. Менеджеру не нужно переключаться между разными приложениями и мессенджерами.
- Контроль статуса обработки (Review State): Система позволяет присваивать диалогам статусы Not Reviewed (не проверено) и Reviewed (проверено). Это помогает разделять активную работу и завершенные случаи, гарантируя, что ни один сложный кейс не будет упущен.
- Система оперативных уведомлений: Чтобы менеджеры мгновенно узнавали о новых событиях, предусмотрены звуковые сигналы в браузере, а также дублирующие уведомления в специальный Telegram-бот или на Email. Уведомления приходят при поступлении нового заказа или при запросе клиентом живого оператора.
- Перехват диалога живым специалистом: Если вопрос требует участия человека, оператор может заблокировать работу ИИ (AI Blocked) и начать отвечать самостоятельно прямо в окне чата. При этом клиент продолжит получать сообщения в том же канале, где он начал диалог.
- Приоритет на важные обращения: Фильтр Only with Contacts позволяет мгновенно выделить из общего потока только те чаты, где клиент оставил свои контакты, оформил заказ или запросил связь с менеджером.
- Мониторинг в реальном времени: Руководители могут наблюдать за любым диалогом в режиме реального времени, контролируя качество ответов ИИ-сотрудника и вовремя подключаясь к решению нестандартных задач.
Такая организация рабочего пространства превращает разрозненные каналы коммуникации в единую очередь задач, что значительно повышает скорость обслуживания и исключает потерю лидов.
