Як керувати листуванням із різних каналів в одному вікні, щоб менеджери не пропустили жодного звернення?
Для керування всіма комунікаціями на платформі передбачено розділ Chats: єдиний центр контролю, який об'єднує звернення з усіх підключених каналів в одному інтерфейсі. Це дозволяє менеджерам ефективно обробляти запити та гарантує, що жодне повідомлення не залишиться без уваги.
Основні інструменти та функції для контролю переписки:
- Агрегація всіх каналів зв'язку: В одному вікні відображаються діалоги з Telegram, WhatsApp, Facebook, Instagram, із сайту (віджет, IFrame), а також текстові розшифровки телефонних дзвінків. Менеджеру не потрібно перемикатися між різними застосунками та месенджерами.
- Контроль статусу обробки (Review State): Система дозволяє присвоювати діалогам статуси Not Reviewed (не перевірено) та Reviewed (перевірено). Це допомагає розділяти активну роботу та завершені випадки, гарантуючи, що жоден складний кейс не буде упущено.
- Система оперативних сповіщень: Щоб менеджери миттєво дізнавалися про нові події, передбачено звукові сигнали в браузері, а також дублюючі сповіщення в спеціальний Telegram-бот або на Email. Сповіщення надходять у разі надходження нового замовлення або коли клієнт запитує живого оператора.
- Перехоплення діалогу живим фахівцем: Якщо питання потребує участі людини, оператор може заблокувати роботу ШІ (AI Blocked) і почати відповідати самостійно прямо у вікні чату. При цьому клієнт продовжуватиме отримувати повідомлення в тому каналі, де він почав діалог.
- Пріоритет на важливі звернення: Фільтр Only with Contacts дозволяє миттєво виокремити із загального потоку лише ті чати, де клієнт залишив свої контакти, оформив замовлення або запросив зв'язок з менеджером.
- Моніторинг у реальному часі: Керівники можуть стежити за будь-яким діалогом у режимі реального часу, контролювати якість відповідей ШІ-співробітника та вчасно підключатися до вирішення нестандартних завдань.
Така організація робочого простору перетворює розрізнені канали комунікації на єдину чергу завдань, що суттєво підвищує швидкість обслуговування та унеможливлює втрату лідів.
Оновлено від 19.10.26
Для керування всіма комунікаціями на платформі передбачено розділ Chats: єдиний центр контролю, який об'єднує звернення з усіх підключених каналів в одному інтерфейсі. Це дозволяє менеджерам ефективно обробляти запити та гарантує, що жодне повідомлення не залишиться без уваги.
Основні інструменти та функції для контролю переписки:
- Агрегація всіх каналів зв'язку: В одному вікні відображаються діалоги з Telegram, WhatsApp, Facebook, Instagram, із сайту (віджет, IFrame), а також текстові розшифровки телефонних дзвінків. Менеджеру не потрібно перемикатися між різними застосунками й месенджерами.
- Контроль статусу обробки (Review State): Система дозволяє присвоювати діалогам статуси Not Reviewed (не перевірено) та Reviewed (перевірено). Це допомагає розділяти активну роботу і завершені випадки, гарантуючи, що жоден складний кейс не буде упущено.
- Система оперативних сповіщень: Щоб менеджери миттєво дізнавалися про нові події, передбачено звукові сигнали в браузері, а також дублюючі сповіщення в спеціальний Telegram-бот або на Email. Сповіщення надходять при надходженні нового замовлення або коли клієнт запитує живого оператора.
- Перехоплення діалогу живим фахівцем: Якщо питання потребує участі людини, оператор може заблокувати роботу ШІ (AI Blocked) і почати відповідати самостійно просто у вікні чату. При цьому клієнт продовжуватиме отримувати повідомлення в тому ж каналі, де він почав діалог.
- Пріоритет на важливі звернення: Фільтр Only with Contacts дозволяє миттєво виділити із загального потоку лише ті чати, де клієнт залишив свої контакти, оформив замовлення або запитав зв'язок з менеджером.
- Моніторинг у реальному часі: Керівники можуть спостерігати за будь-яким діалогом у режимі реального часу, контролюючи якість відповідей ШІ-співробітника та вчасно підключаючись до вирішення нестандартних завдань.
Така організація робочого простору перетворює розрізнені канали комунікації на єдину чергу завдань, що значно підвищує швидкість обслуговування і виключає втрату лідів.
Що таке омніканальність простими словами
Омніканальність – це коли клієнт пише туди, де йому зручно, а компанія відповідає з одного місця і бачить усю історію спілкування. У Binom це розділ Чати: "Єдина черга діалогів з усіх каналів". Відповідає в будь-якому каналі один і той самий ШІ-співробітник із спільною базою знань – в яких каналах працює Binom.
Які канали потрапляють в омніканальний чат
Фільтр "Джерело" в Чатах показує, звідки прийшов діалог: "Публічний чат", "Віджет", Telegram, WhatsApp, Instagram, Facebook, Gmail, YouTube, HelpCrunch, API, "Вхідний дзвінок", "Вихідний дзвінок", "Голос у реальному часі", "Інтерв'ю".
Як працювати з єдиним вікном щодня
- Відкрийте Чати – вгорі видно "Діалогів: …".
- Почніть з фільтра "Статус чату" → "Потребує підключення менеджера": тут клієнти, які чекають на людину.
- Далі "Непрочитані" – нові діалоги, які ще ніхто не переглядав. Після перевірки натисніть "Позначити переглянутим".
- Щоб відповісти самостійно, натисніть "Передати діалог оператору" – як перехопити діалог у ШІ.
- Питання, що потребують дій (замовлення, скарга, зворотний дзвінок), ведіть як тікети – що таке тікет у Binom.
Усі фільтри та пошук детально – як знайти листування з клієнтом.
Як ще запитують
Чи можна об'єднати чати всіх месенджерів?
Так, усі підключені канали автоматично збираються в Чатах. Канали підключаються в Інтеграціях.
Як не пропустити повідомлення клієнта?
Увімкніть сповіщення на пошту та звук у браузері – як налаштувати сповіщення.
