Binom Seller для интернет-магазина бытовой химии
- Goal:
Целью внедрения была автоматизация круглосуточного консультирования и приёма заказов во всех цифровых каналах с обеспечением многоязычной поддержки. Binom Seller должен был самостоятельно подбирать товары, работать с возражениями и выполнять допродажи, передавая данные в CRM и привлекая живого оператора только при необходимости.
- Achieved:
О клиенте
Компания продаёт бытовую химию через интернет-магазины в нескольких странах. Ассортимент, цены, валюты, наличие товаров, условия доставки и контактные данные отличаются в зависимости от страны. При этом бренд, базовая информация о продукции, правила общения с покупателями, ответы на частые вопросы и принципы работы с возражениями остаются общими для всей компании.
Задача
Компании требовалось передать Binom Seller оперативную функцию общения с покупателями интернет-магазина.
Синтетический сотрудник должен был:
- отвечать на вопросы о товарах;
- разбираться в ассортименте;
- помогать покупателю выбрать подходящий товар;
- анализировать потребности клиента;
- работать с возражениями;
- выполнять Upsell и Cross-sell;
- принимать заказы;
- передавать оформленные заказы в CRM;
- учитывать историю клиента и его предыдущих заказов;
- общаться с покупателем на том языке, на котором он обращается;
- работать одновременно на сайте, в Telegram, Facebook Messenger и Instagram;
- передавать разговор живому сотруднику, когда это необходимо;
- работать круглосуточно.
При этом компания должна была сохранить полный контроль над каждым диалогом и управлять работой Binom Seller через единый кабинет.
Результаты
среднее время первого ответа — до 15 секунд; увеличение средней глубины диалога с 2 до 7 сообщений; рост Upsell с 11% до 35%; увеличение среднего чека на 17%.
Что было реализовано
1. Binom Seller для интернет-магазина
Компания выбрала Binom Seller – синтетический продавец, обученный информации о компании, бренде, товарах, правилах продаж, частых вопросах покупателей и работе с возражениями.
Binom Seller получил возможность:
- консультировать покупателей;
- отвечать на вопросы о конкретных товарах;
- сравнивать товарные позиции;
- подбирать товар под запрос клиента;
- предлагать дополнительные товары;
- принимать заказы;
- передавать данные о заказе в CRM;
- использовать информацию об истории клиента;
- работать на любом языке.
Приоритетный язык настраивается отдельно для каждого Binom. На нём Binom начинает приветствие. После первого сообщения клиента он продолжает разговор на языке клиента.
2. Виджет на сайте
На сайте интернет-магазина был установлен брендированный виджет поддержки с опцией текста, голосовых сообщений и голосового общения.
Для виджета были настроены:
- корпоративные цвета;
- логотип;
- внешний вид;
- приветствие;
- приоритетный язык;
- правила отображения на страницах сайта.
Binom Seller доступен не только в общем окне интернет-магазина, но и непосредственно на страницах товаров.
Покупатель может открыть диалог на странице конкретного товара и сразу задать вопрос о его свойствах, применении, наличии, стоимости или доставке.
3. Голосовое общение через WebRTC
На сайте был подключён модуль WebRTC.
Он позволяет покупателю общаться с Binom Seller голосом прямо на сайте в режиме реального времени.
Во время разговора Binom Seller может:
- слушать вопрос клиента;
- отвечать голосом;
- уточнять потребности;
- предлагать подходящие товары;
- показывать на экране товары, о которых идёт речь;
- переключаться между товарными позициями в процессе разговора.
Такое общение работает как прямой разговор с продавцом-консультантом, но без необходимости устанавливать дополнительное приложение или звонить по телефону.
4. Подключение каталога товаров
Каталог интернет-магазина был подключён через Google Merchant Feed.
Binom Seller получает из товарного фида актуальную информацию:
- название товара;
- описание;
- стоимость;
- валюту;
- наличие;
- доступное количество;
- ссылку на страницу товара;
- другие передаваемые характеристики.
Когда информация в Google Merchant Feed обновляется, Binom Seller начинает использовать обновлённые данные. Это позволяет не загружать вручную новые прайс-листы при каждом изменении цены или наличия.
Для магазинов, которые не используют Google Merchant Feed, каталог может быть подключён через XML, CSV или другой согласованный формат передачи данных.
5. Интеграция с CRM
Binom Seller был интегрирован с CRM компании.
Интеграция позволяет:
- получать доступ к истории клиента;
- учитывать предыдущие заказы;
- сохранять результаты общения;
- передавать в CRM данные о новом заказе;
- передавать информацию, собранную во время консультации;
- фиксировать запросы, жалобы и другие важные события;
- продолжать работу с клиентом с учётом предыдущего общения.
Каждый диалог сохраняется и может быть связан с соответствующим клиентом в CRM.
6. Telegram для покупателей
Для покупателей был подключён отдельный Telegram Bot.
Через него клиент может:
- задать вопрос;
- получить консультацию;
- подобрать товар;
- узнать стоимость и наличие;
- оформить заказ;
- продолжить общение вне сайта.
Binom Seller использует в Telegram ту же информацию о компании и товарах, что и в виджете интернет-магазина.
7. Telegram для сотрудников
Отдельный Telegram Bot был подключён для уведомлений сотрудников компании.
Компания самостоятельно выбирает, какие уведомления необходимо получать. Например:
- начался новый диалог;
- поступило новое сообщение;
- оформлен заказ;
- клиент оставил жалобу;
- требуется участие живого сотрудника;
- произошёл другой заранее настроенный тип события.
Telegram Bot для сотрудников не используется для общения с покупателями. Его задача — оперативно информировать команду о работе Binom Seller.
8. Facebook Messenger и Instagram
Binom Seller был подключён к Facebook Messenger и Instagram компании.
Покупатели могут задавать вопросы о товарах и оформлять заказы через страницы бренда в социальных сетях.
Независимо от канала общения Binom Seller использует единую базу знаний и актуальную информацию о товарах.
Контроль работы Binom Seller
Управление работой синтетического сотрудника осуществляется через кабинет Binom.
Компания может:
- просматривать все диалоги;
- видеть сообщения клиента и ответы Binom Seller;
- отслеживать историю общения;
- проверять корректность консультаций;
- видеть заказы и другие события;
- получать системные уведомления;
- подключать живого сотрудника к разговору;
- отключать искусственный интеллект в одном конкретном диалоге;
- продолжать разговор от имени живого сотрудника;
- корректировать знания и правила работы Binom Seller.
Отключение искусственного интеллекта в одном диалоге не останавливает работу Binom Seller с остальными покупателями.
Работа компании в нескольких странах
Компания использует несколько интернет-магазинов в разных странах.
Для каждой страны был создан отдельный Binom Seller.
Это необходимо, потому что в разных странах могут отличаться:
- ассортимент;
- наличие товаров;
- стоимость;
- валюта;
- условия доставки;
- контактные данные;
- юридическое название компании;
- локальные правила работы;
- отдельные коммерческие условия.
Например, Binom Seller для Испании, Польши и Украины являются отдельными синтетическими сотрудниками.
Каждый из них работает со своим товарным фидом, своими ценами, своей валютой и своими локальными настройками.
Единое пространство знаний
Несмотря на разделение по странам, Binom Seller работают в едином пространстве знаний компании.
Между ними может передаваться общая информация:
- история компании;
- описание бренда;
- ценности компании;
- базовая информация о товарах;
- преимущества продукции;
- ответы на частые вопросы;
- правила работы с возражениями;
- лучшие варианты ответов;
- накопленный опыт общения с покупателями.
Полезная информация может передаваться другим Binom автоматически или после проверки модератором.
Например, если Binom Seller в Польше получил новый частый вопрос и для него был сформирован правильный ответ, этот ответ может быть передан Binom Seller в Испании и Украине.
При этом локальная информация — цены, валюта, контакты, наличие и доставка — остаётся отдельной для каждой страны.
Документы и карточки знаний
Общая информация может передаваться между Binom через разделы Documents и Cards.
Documents. В разделе Documents хранятся загруженные документы и материалы компании. Документы можно расшарить другому Binom, чтобы не загружать одну и ту же информацию повторно.
Cards. В разделе Cards хранятся отдельные карточки знаний. Они используются для:
- часто задаваемых вопросов;
- обязательных формулировок;
- приоритетных ответов;
- правил, которые должны использоваться в первую очередь;
- информации, которая важнее общего содержания документов.
Если информация в карточке конфликтует с текстом загруженного документа, приоритет получает карточка.
Карточки также можно расшаривать между несколькими Binom.
Права доступа
Все Binom принадлежат компании-заказчику.
При этом сотрудники локальных подразделений получают доступ только к тем Binom, за которые они отвечают.
Например:
- оператор польского подразделения работает только с польским Binom Seller;
- оператор испанского подразделения работает только с испанским Binom Seller;
- оператор украинского подразделения работает только с украинским Binom Seller.
Администратор или владелец аккаунта может управлять всеми Binom компании.
Через раздел Teams можно назначать:
- операторов;
- модераторов;
- администраторов;
- других сотрудников с необходимыми правами доступа.
Результат внедрения
После внедрения компания получила единую систему работы с покупателями во всех основных цифровых каналах.
Binom Seller:
- консультирует покупателей круглосуточно;
- работает на любом языке;
- использует актуальную информацию о товарах;
- помогает выбрать товар;
- работает с возражениями;
- выполняет Upsell и Cross-sell;
- принимает заказы;
- передаёт данные в CRM;
- работает на сайте и в мессенджерах;
- позволяет подключить живого сотрудника к любому разговору;
- сохраняет различия между локальными рынками;
- использует общие знания и опыт всей компании.
Компания при этом сохраняет доступ к диалогам, управляет знаниями, контролирует качество ответов и определяет права сотрудников.
- Creation timeline:
- Integration
- Milestones:
Как внедрить Binom Seller в интернет-магазин
Для создания Binom Seller не требуются знания программирования или опыт работы с искусственным интеллектом. Основная информация передаётся через диалог с Binom Tutor. Полная подготовка первого Binom Seller при последовательной работе занимает около 30 минут.
Что необходимо подготовить
Перед началом желательно иметь: ссылку на сайт компании; ссылку на интернет-магазин; презентацию компании; описание бизнеса; ссылки на социальные сети; документы с информацией о компании; логотип; фирменные цвета; каталог товаров; ссылку на Google Merchant Feed, XML или CSV; список сотрудников, которым потребуется доступ; данные CRM и других систем, которые необходимо подключить; банковскую карточку для оформления подписки с триальной версией; готовность к подписке 75$ в месяц после бесплатного периода.
Необязательно готовить всё заранее. Недостающую информацию можно добавить позже через Binom Tutor.
Шаг 1. Зарегистрируйте компанию
Создайте аккаунт компании в Binom Ai. После регистрации откроется окно Binom Tutor. Binom Tutor помогает создать, обучить и настроить синтетического сотрудника через обычный диалог. → FAQ: Шаг 1 — как зарегистрировать компанию
Шаг 2. Оформите подписку или тестовый период
Активируйте доступ к созданию Binom. Стоимость одного Binom составляет 75 долларов США в месяц. После активации можно переходить к выбору роли и обучению. → FAQ: Шаг 2 — как оформить подписку или тестовый период
Шаг 3. Объясните Binom Tutor задачу
Опишите простыми словами, зачем компании нужен Binom Seller. Например: консультировать покупателей; отвечать на вопросы о товарах; помогать выбрать продукцию; работать с возражениями; принимать заказы; передавать заказы в CRM; работать на нескольких языках; работать в нескольких странах.
Не требуется писать техническое задание специальным языком. Достаточно объяснить задачу так, как вы объяснили бы её новому сотруднику. → FAQ: Шаг 3 — как объяснить Binom Tutor задачу
Шаг 4. Передайте информацию о компании
Отправьте Binom Tutor: ссылку на сайт; ссылку на интернет-магазин; презентацию; документы; ссылки на социальные сети; описание компании; другую информацию, необходимую продавцу.
Binom Tutor изучит материалы и задаст уточняющие вопросы. Обычно для первоначального понимания бизнеса требуется около десяти уточнений. → FAQ: Шаг 4 — какую информацию о компании передать Binom Tutor
Шаг 5. Выберите роль
Роль это полностью готовый сотрудник, которому не нужно писать ТЗ, все необходимые инструкции и стратегии работы, снятые с лучших профессионалов.
Выберите роль из тех которые предложит Binom Tutor или выберите ее сами из страницы Roles Board. Для интернет-магазина это может быть, например: Binom Seller; Smart Seller; Merchandiser; другая подходящая роль из каталога.
Если вы не уверены, какую роль выбрать, опишите задачу Binom Tutor. Он поможет определить подходящую роль или вызовет человека из службы поддержки прямо в ваш диалог. → FAQ: Шаг 5 — как выбрать роль для Binom
Шаг 6. Проверьте, правильно ли Binom Tutor понял компанию
Binom Tutor расскажет, как он понял: деятельность компании; роль Binom Seller; особенности товаров; задачи продавца; правила общения; основные ограничения; другие важные параметры.
Проверьте полученное описание. Если информация понята правильно, подтвердите её. Если что-то понято неправильно, внесите корректировки прямо в чате.
Подготовка первичной базы знаний обычно занимает около 15 минут. → FAQ: Шаг 6 — как проверить, что Binom Tutor правильно понял компанию
Шаг 7. Подключите каталог товаров
Перейдите в раздел прайс-листов или товарных фидов. Добавьте ссылку на Google Merchant Feed. При необходимости можно использовать XML, CSV или другой доступный формат.
После загрузки проверьте: появились ли товары; правильно ли отображаются названия; совпадают ли цены; правильно ли указана валюта; соответствует ли наличие реальным данным; открываются ли ссылки на товары; подключён ли фид нужной страны.
Для каждой страны необходимо использовать отдельный товарный фид, если ассортимент, цены, валюта или наличие отличаются. → FAQ: Шаг 7 — как подключить каталог товаров
Шаг 8. Настройте основной язык
Перейдите в настройки Binom. Выберите приоритетный язык. На этом языке Binom Seller начинает приветствие. После того как покупатель напишет или заговорит на другом языке, Binom Seller продолжит общение на языке покупателя. → FAQ: Шаг 8 — как настроить основной язык
Шаг 9. Настройте внешний вид виджета
Перейдите в раздел интеграций и откройте настройки виджета. Настройте: фирменные цвета; логотип; внешний вид окна; приветствие; расположение на сайте; страницы, на которых должен отображаться виджет; доступность на страницах отдельных товаров.
После сохранения настроек виджет будет соответствовать оформлению интернет-магазина. → FAQ: Шаг 9 — как настроить внешний вид виджета
Шаг 10. Подключите WebRTC
Включите модуль WebRTC для голосового общения. После подключения покупатель сможет разговаривать с Binom Seller прямо на сайте.
Проверьте: слышит ли Binom Seller клиента; корректно ли отвечает; может ли показывать товары; правильно ли реагирует на запросы во время разговора. → FAQ: Шаг 10 — как подключить WebRTC
Шаг 11. Установите виджет на сайт
Скопируйте короткий JavaScript-код, который предоставляет система. Добавьте его в код сайта или передайте сотруднику, который управляет интернет-магазином.
После установки откройте сайт и проверьте: отображается ли виджет; открывается ли диалог; работает ли приветствие; отвечает ли Binom Seller; доступен ли он на страницах товаров; работает ли голосовое общение. → FAQ: Шаг 11 — как установить виджет на сайт
Шаг 12. Подключите CRM
Подключите CRM компании. Во время настройки определите: какие данные Binom Seller должен получать из CRM; какие данные он должен передавать в CRM; как сохранять историю общения; как передавать оформленный заказ; как связывать диалог с существующим клиентом; какие события должны фиксироваться в карточке клиента.
После подключения проведите тестовый диалог и проверьте передачу данных. → FAQ: Шаг 12 — как подключить CRM
Шаг 13. Подключите Telegram Bot для покупателей
Создайте или подключите Telegram Bot, через который покупатели смогут общаться с Binom Seller. Следуйте инструкции в разделе интеграций.
После подключения отправьте тестовое сообщение и проверьте: отвечает ли Binom Seller; видит ли каталог; правильно ли показывает цены и наличие; может ли принять заказ; сохраняется ли разговор. → FAQ: Шаг 13 — как подключить Telegram Bot для покупателей
Шаг 14. Подключите Telegram Bot для сотрудников
Подключите отдельный Telegram Bot для системных уведомлений. Выберите, какие уведомления необходимо отправлять. Например: новый диалог; новое сообщение; новый заказ; жалоба; запрос на участие сотрудника; другое важное событие.
Отправьте тестовое событие и убедитесь, что уведомление поступает в нужный Telegram-канал или чат. → FAQ: Шаг 14 — как подключить Telegram Bot для сотрудников
Шаг 15. Подключите Facebook Messenger и Instagram
Перейдите в соответствующий раздел интеграций. Подключите страницы компании в Facebook и Instagram.
После подключения проверьте: поступают ли сообщения; отвечает ли Binom Seller; использует ли он актуальные данные о товарах; сохраняется ли история общения; передаются ли необходимые данные в CRM. → FAQ: Шаг 15 — как подключить Facebook Messenger и Instagram
Шаг 16. Добавьте сотрудников
Перейдите в раздел Teams. Добавьте сотрудников по электронной почте. Назначьте каждому сотруднику необходимые права. Например: оператор; модератор; администратор.
Определите, к каким Binom сотрудник должен иметь доступ. → FAQ: Шаг 16 — как добавить сотрудников через Teams
Шаг 17. Настройте уведомления
Настройте звуковые и системные уведомления. Определите, какие сотрудники должны получать информацию: о начале нового диалога; о поступившем заказе; о жалобе; о запросе клиента; о необходимости подключить человека; о других важных событиях. → FAQ: Шаг 17 — как настроить уведомления
Шаг 18. Проведите тестирование
Отправьте несколько тестовых сообщений через каждый подключённый канал. Проверьте: правильность ответов; понимание ассортимента; цены; валюту; наличие товаров; работу Upsell; работу Cross-sell; передачу заказов; передачу данных в CRM; получение уведомлений; подключение живого сотрудника; отключение искусственного интеллекта в выбранном диалоге; работу голосового модуля; отображение товаров во время голосового разговора.
После проверки Binom Seller можно переводить в рабочий режим. → FAQ: Шаг 18 — как протестировать Binom Seller перед запуском
Создание Binom Seller для второй страны
Если компания работает в нескольких странах, для каждой страны рекомендуется создать отдельный Binom.
Шаг 19. Создайте нового Binom
В верхнем выпадающем списке выберите создание нового Binom. Укажите: название; страну; приоритетный язык; назначение; локальное подразделение, к которому он относится. → FAQ: Шаг 19 — как создать нового Binom для другой страны
Шаг 20. Передайте новому Binom общую информацию
Откройте первый Binom. Перейдите в раздел Documents. Выберите документы, содержащие общую информацию о компании, и расшарьте их новому Binom.
После этого не потребуется повторно загружать: презентацию компании; описание бренда; общие инструкции; базовую информацию о товарах; общие правила продаж; другие материалы, одинаковые для всех стран. → FAQ: Шаг 20 — как передать новому Binom общую информацию через Documents
Шаг 21. Передайте карточки знаний
Перейдите в раздел Cards. Выберите карточки, которые должны использоваться новым Binom. Это могут быть: частые вопросы; обязательные ответы; правила работы с возражениями; приоритетные формулировки; информация о бренде; другие проверенные знания.
Расшарьте выбранные карточки новому Binom. → FAQ: Шаг 21 — как передать карточки знаний через Cards
Шаг 22. Проверьте полученные знания
Откройте Binom Tutor нового Binom. Попросите его проверить доступную информацию и подтвердить, что он видит документы и карточки, переданные от первого Binom.
Также сообщите Binom Tutor, какую роль использует первый Binom, и попросите назначить такую же роль новому Binom, если она подходит для этой страны. → FAQ: Шаг 22 — как проверить знания, полученные новым Binom
Шаг 23. Добавьте локальную информацию
Передайте Binom Tutor информацию, которая отличается для новой страны. Например: название локальной компании; контактные данные; адрес; условия доставки; правила оплаты; локальные ограничения; другая информация, применимая только к этой стране. → FAQ: Шаг 23 — как добавить локальную информацию для новой страны
Шаг 24. Подключите локальный каталог
Подключите Google Merchant Feed, XML или CSV, предназначенный для новой страны. Проверьте: валюту; цены; наличие; ассортимент; ссылки; язык описаний; соответствие фида выбранной стране. → FAQ: Шаг 24 — как подключить локальный каталог для новой страны
Шаг 25. Настройте локальные интеграции
Повторите настройку: виджета; WebRTC; CRM; Telegram Bot для покупателей; Telegram Bot для сотрудников; Facebook Messenger; Instagram; других используемых каналов.
Если страны используют разные аккаунты, страницы, CRM или Telegram-каналы, подключите соответствующие локальные системы. → FAQ: Шаг 25 — как настроить локальные интеграции для новой страны
Шаг 26. Настройте команду
Перейдите в раздел Teams нового Binom. Добавьте локальных: операторов; модераторов; администраторов. Предоставьте им доступ только к Binom соответствующей страны.
Владелец или главный администратор компании может сохранить доступ ко всем Binom. → FAQ: Шаг 26 — как настроить локальную команду для нового Binom
Шаг 27. Проведите финальную проверку
Отправьте тестовые сообщения новому Binom. Проверьте: знания о компании; локальные контакты; ассортимент; валюту; цены; наличие; доставку; интеграции; уведомления; права сотрудников.
После проверки новый Binom готов к работе. → FAQ: Шаг 27 — финальная проверка нового Binom перед запуском
Помощь специалиста
Если во время настройки возникли вопросы, напишите в чате Binom Tutor: «Хочу поговорить с человеком». В рабочее время к диалогу подключится живой специалист и поможет завершить настройку.
Сроки и стоимость
Стоимость одного Binom составляет 75 долларов США в месяц. Первый Binom Seller можно подготовить примерно за 30 минут при наличии основной информации о компании и товарного фида. Создание следующих Binom для других стран занимает меньше времени, поскольку общие документы, карточки знаний и накопленный опыт можно передавать между синтетическими сотрудниками компании.
Binom Seller для интернет-магазина бытовой химии
- Цель:
Целью внедрения была автоматизация круглосуточного консультирования и приёма заказов во всех цифровых каналах с обеспечением многоязычной поддержки. Binom Seller должен был самостоятельно подбирать товары, работать с возражениями и выполнять допродажи, передавая данные в CRM и привлекая живого оператора только при необходимости.
- Достигнуто:
О клиенте
Компания продаёт бытовую химию через интернет-магазины в нескольких странах. Ассортимент, цены, валюты, наличие товаров, условия доставки и контактные данные отличаются в зависимости от страны. При этом бренд, базовая информация о продукции, правила общения с покупателями, ответы на частые вопросы и принципы работы с возражениями остаются общими для всей компании.
Задача
Компании требовалось передать Binom Seller оперативную функцию общения с покупателями интернет-магазина.
Синтетический сотрудник должен был:
- отвечать на вопросы о товарах;
- разбираться в ассортименте;
- помогать покупателю выбрать подходящий товар;
- анализировать потребности клиента;
- работать с возражениями;
- выполнять Upsell и Cross-sell;
- принимать заказы;
- передавать оформленные заказы в CRM;
- учитывать историю клиента и его предыдущих заказов;
- общаться с покупателем на том языке, на котором он обращается;
- работать одновременно на сайте, в Telegram, Facebook Messenger и Instagram;
- передавать разговор живому сотруднику, когда это необходимо;
- работать круглосуточно.
При этом компания должна была сохранить полный контроль над каждым диалогом и управлять работой Binom Seller через единый кабинет.
Результаты
среднее время первого ответа — до 15 секунд; увеличение средней глубины диалога с 2 до 7 сообщений; рост Upsell с 11% до 35%; увеличение среднего чека на 17%.
Что было реализовано
1. Binom Seller для интернет-магазина
Компания выбрала Binom Seller – синтетический продавец, обученный информации о компании, бренде, товарах, правилах продаж, частых вопросах покупателей и работе с возражениями.
Binom Seller получил возможность:
- консультировать покупателей;
- отвечать на вопросы о конкретных товарах;
- сравнивать товарные позиции;
- подбирать товар под запрос клиента;
- предлагать дополнительные товары;
- принимать заказы;
- передавать данные о заказе в CRM;
- использовать информацию об истории клиента;
- работать на любом языке.
Приоритетный язык настраивается отдельно для каждого Binom. На нём Binom начинает приветствие. После первого сообщения клиента он продолжает разговор на языке клиента.
2. Виджет на сайте
На сайте интернет-магазина был установлен брендированный виджет поддержки с опцией текста, голосовых сообщений и голосового общения.
Для виджета были настроены:
- корпоративные цвета;
- логотип;
- внешний вид;
- приветствие;
- приоритетный язык;
- правила отображения на страницах сайта.
Binom Seller доступен не только в общем окне интернет-магазина, но и непосредственно на страницах товаров.
Покупатель может открыть диалог на странице конкретного товара и сразу задать вопрос о его свойствах, применении, наличии, стоимости или доставке.
3. Голосовое общение через WebRTC
На сайте был подключён модуль WebRTC.
Он позволяет покупателю общаться с Binom Seller голосом прямо на сайте в режиме реального времени.
Во время разговора Binom Seller может:
- слушать вопрос клиента;
- отвечать голосом;
- уточнять потребности;
- предлагать подходящие товары;
- показывать на экране товары, о которых идёт речь;
- переключаться между товарными позициями в процессе разговора.
Такое общение работает как прямой разговор с продавцом-консультантом, но без необходимости устанавливать дополнительное приложение или звонить по телефону.
4. Подключение каталога товаров
Каталог интернет-магазина был подключён через Google Merchant Feed.
Binom Seller получает из товарного фида актуальную информацию:
- название товара;
- описание;
- стоимость;
- валюту;
- наличие;
- доступное количество;
- ссылку на страницу товара;
- другие передаваемые характеристики.
Когда информация в Google Merchant Feed обновляется, Binom Seller начинает использовать обновлённые данные. Это позволяет не загружать вручную новые прайс-листы при каждом изменении цены или наличия.
Для магазинов, которые не используют Google Merchant Feed, каталог может быть подключён через XML, CSV или другой согласованный формат передачи данных.
5. Интеграция с CRM
Binom Seller был интегрирован с CRM компании.
Интеграция позволяет:
- получать доступ к истории клиента;
- учитывать предыдущие заказы;
- сохранять результаты общения;
- передавать в CRM данные о новом заказе;
- передавать информацию, собранную во время консультации;
- фиксировать запросы, жалобы и другие важные события;
- продолжать работу с клиентом с учётом предыдущего общения.
Каждый диалог сохраняется и может быть связан с соответствующим клиентом в CRM.
6. Telegram для покупателей
Для покупателей был подключён отдельный Telegram Bot.
Через него клиент может:
- задать вопрос;
- получить консультацию;
- подобрать товар;
- узнать стоимость и наличие;
- оформить заказ;
- продолжить общение вне сайта.
Binom Seller использует в Telegram ту же информацию о компании и товарах, что и в виджете интернет-магазина.
7. Telegram для сотрудников
Отдельный Telegram Bot был подключён для уведомлений сотрудников компании.
Компания самостоятельно выбирает, какие уведомления необходимо получать. Например:
- начался новый диалог;
- поступило новое сообщение;
- оформлен заказ;
- клиент оставил жалобу;
- требуется участие живого сотрудника;
- произошёл другой заранее настроенный тип события.
Telegram Bot для сотрудников не используется для общения с покупателями. Его задача — оперативно информировать команду о работе Binom Seller.
8. Facebook Messenger и Instagram
Binom Seller был подключён к Facebook Messenger и Instagram компании.
Покупатели могут задавать вопросы о товарах и оформлять заказы через страницы бренда в социальных сетях.
Независимо от канала общения Binom Seller использует единую базу знаний и актуальную информацию о товарах.
Контроль работы Binom Seller
Управление работой синтетического сотрудника осуществляется через кабинет Binom.
Компания может:
- просматривать все диалоги;
- видеть сообщения клиента и ответы Binom Seller;
- отслеживать историю общения;
- проверять корректность консультаций;
- видеть заказы и другие события;
- получать системные уведомления;
- подключать живого сотрудника к разговору;
- отключать искусственный интеллект в одном конкретном диалоге;
- продолжать разговор от имени живого сотрудника;
- корректировать знания и правила работы Binom Seller.
Отключение искусственного интеллекта в одном диалоге не останавливает работу Binom Seller с остальными покупателями.
Работа компании в нескольких странах
Компания использует несколько интернет-магазинов в разных странах.
Для каждой страны был создан отдельный Binom Seller.
Это необходимо, потому что в разных странах могут отличаться:
- ассортимент;
- наличие товаров;
- стоимость;
- валюта;
- условия доставки;
- контактные данные;
- юридическое название компании;
- локальные правила работы;
- отдельные коммерческие условия.
Например, Binom Seller для Испании, Польши и Украины являются отдельными синтетическими сотрудниками.
Каждый из них работает со своим товарным фидом, своими ценами, своей валютой и своими локальными настройками.
Единое пространство знаний
Несмотря на разделение по странам, Binom Seller работают в едином пространстве знаний компании.
Между ними может передаваться общая информация:
- история компании;
- описание бренда;
- ценности компании;
- базовая информация о товарах;
- преимущества продукции;
- ответы на частые вопросы;
- правила работы с возражениями;
- лучшие варианты ответов;
- накопленный опыт общения с покупателями.
Полезная информация может передаваться другим Binom автоматически или после проверки модератором.
Например, если Binom Seller в Польше получил новый частый вопрос и для него был сформирован правильный ответ, этот ответ может быть передан Binom Seller в Испании и Украине.
При этом локальная информация — цены, валюта, контакты, наличие и доставка — остаётся отдельной для каждой страны.
Документы и карточки знаний
Общая информация может передаваться между Binom через разделы Documents и Cards.
Documents. В разделе Documents хранятся загруженные документы и материалы компании. Документы можно расшарить другому Binom, чтобы не загружать одну и ту же информацию повторно.
Cards. В разделе Cards хранятся отдельные карточки знаний. Они используются для:
- часто задаваемых вопросов;
- обязательных формулировок;
- приоритетных ответов;
- правил, которые должны использоваться в первую очередь;
- информации, которая важнее общего содержания документов.
Если информация в карточке конфликтует с текстом загруженного документа, приоритет получает карточка.
Карточки также можно расшаривать между несколькими Binom.
Права доступа
Все Binom принадлежат компании-заказчику.
При этом сотрудники локальных подразделений получают доступ только к тем Binom, за которые они отвечают.
Например:
- оператор польского подразделения работает только с польским Binom Seller;
- оператор испанского подразделения работает только с испанским Binom Seller;
- оператор украинского подразделения работает только с украинским Binom Seller.
Администратор или владелец аккаунта может управлять всеми Binom компании.
Через раздел Teams можно назначать:
- операторов;
- модераторов;
- администраторов;
- других сотрудников с необходимыми правами доступа.
Результат внедрения
После внедрения компания получила единую систему работы с покупателями во всех основных цифровых каналах.
Binom Seller:
- консультирует покупателей круглосуточно;
- работает на любом языке;
- использует актуальную информацию о товарах;
- помогает выбрать товар;
- работает с возражениями;
- выполняет Upsell и Cross-sell;
- принимает заказы;
- передаёт данные в CRM;
- работает на сайте и в мессенджерах;
- позволяет подключить живого сотрудника к любому разговору;
- сохраняет различия между локальными рынками;
- использует общие знания и опыт всей компании.
Компания при этом сохраняет доступ к диалогам, управляет знаниями, контролирует качество ответов и определяет права сотрудников.
- Этапы:
Как внедрить Binom Seller в интернет-магазин
Для создания Binom Seller не требуются знания программирования или опыт работы с искусственным интеллектом. Основная информация передаётся через диалог с Binom Tutor. Полная подготовка первого Binom Seller при последовательной работе занимает около 30 минут.
Что необходимо подготовить
Перед началом желательно иметь: ссылку на сайт компании; ссылку на интернет-магазин; презентацию компании; описание бизнеса; ссылки на социальные сети; документы с информацией о компании; логотип; фирменные цвета; каталог товаров; ссылку на Google Merchant Feed, XML или CSV; список сотрудников, которым потребуется доступ; данные CRM и других систем, которые необходимо подключить; банковскую карточку для оформления подписки с триальной версией; готовность к подписке 75$ в месяц после бесплатного периода.
Необязательно готовить всё заранее. Недостающую информацию можно добавить позже через Binom Tutor.
Шаг 1. Зарегистрируйте компанию
Создайте аккаунт компании в Binom Ai. После регистрации откроется окно Binom Tutor. Binom Tutor помогает создать, обучить и настроить синтетического сотрудника через обычный диалог. → FAQ: Шаг 1 — как зарегистрировать компанию
Шаг 2. Оформите подписку или тестовый период
Активируйте доступ к созданию Binom. Стоимость одного Binom составляет 75 долларов США в месяц. После активации можно переходить к выбору роли и обучению. → FAQ: Шаг 2 — как оформить подписку или тестовый период
Шаг 3. Объясните Binom Tutor задачу
Опишите простыми словами, зачем компании нужен Binom Seller. Например: консультировать покупателей; отвечать на вопросы о товарах; помогать выбрать продукцию; работать с возражениями; принимать заказы; передавать заказы в CRM; работать на нескольких языках; работать в нескольких странах.
Не требуется писать техническое задание специальным языком. Достаточно объяснить задачу так, как вы объяснили бы её новому сотруднику. → FAQ: Шаг 3 — как объяснить Binom Tutor задачу
Шаг 4. Передайте информацию о компании
Отправьте Binom Tutor: ссылку на сайт; ссылку на интернет-магазин; презентацию; документы; ссылки на социальные сети; описание компании; другую информацию, необходимую продавцу.
Binom Tutor изучит материалы и задаст уточняющие вопросы. Обычно для первоначального понимания бизнеса требуется около десяти уточнений. → FAQ: Шаг 4 — какую информацию о компании передать Binom Tutor
Шаг 5. Выберите роль
Роль это полностью готовый сотрудник, которому не нужно писать ТЗ, все необходимые инструкции и стратегии работы, снятые с лучших профессионалов.
Выберите роль из тех которые предложит Binom Tutor или выберите ее сами из страницы Roles Board. Для интернет-магазина это может быть, например: Binom Seller; Smart Seller; Merchandiser; другая подходящая роль из каталога.
Если вы не уверены, какую роль выбрать, опишите задачу Binom Tutor. Он поможет определить подходящую роль или вызовет человека из службы поддержки прямо в ваш диалог. → FAQ: Шаг 5 — как выбрать роль для Binom
Шаг 6. Проверьте, правильно ли Binom Tutor понял компанию
Binom Tutor расскажет, как он понял: деятельность компании; роль Binom Seller; особенности товаров; задачи продавца; правила общения; основные ограничения; другие важные параметры.
Проверьте полученное описание. Если информация понята правильно, подтвердите её. Если что-то понято неправильно, внесите корректировки прямо в чате.
Подготовка первичной базы знаний обычно занимает около 15 минут. → FAQ: Шаг 6 — как проверить, что Binom Tutor правильно понял компанию
Шаг 7. Подключите каталог товаров
Перейдите в раздел прайс-листов или товарных фидов. Добавьте ссылку на Google Merchant Feed. При необходимости можно использовать XML, CSV или другой доступный формат.
После загрузки проверьте: появились ли товары; правильно ли отображаются названия; совпадают ли цены; правильно ли указана валюта; соответствует ли наличие реальным данным; открываются ли ссылки на товары; подключён ли фид нужной страны.
Для каждой страны необходимо использовать отдельный товарный фид, если ассортимент, цены, валюта или наличие отличаются. → FAQ: Шаг 7 — как подключить каталог товаров
Шаг 8. Настройте основной язык
Перейдите в настройки Binom. Выберите приоритетный язык. На этом языке Binom Seller начинает приветствие. После того как покупатель напишет или заговорит на другом языке, Binom Seller продолжит общение на языке покупателя. → FAQ: Шаг 8 — как настроить основной язык
Шаг 9. Настройте внешний вид виджета
Перейдите в раздел интеграций и откройте настройки виджета. Настройте: фирменные цвета; логотип; внешний вид окна; приветствие; расположение на сайте; страницы, на которых должен отображаться виджет; доступность на страницах отдельных товаров.
После сохранения настроек виджет будет соответствовать оформлению интернет-магазина. → FAQ: Шаг 9 — как настроить внешний вид виджета
Шаг 10. Подключите WebRTC
Включите модуль WebRTC для голосового общения. После подключения покупатель сможет разговаривать с Binom Seller прямо на сайте.
Проверьте: слышит ли Binom Seller клиента; корректно ли отвечает; может ли показывать товары; правильно ли реагирует на запросы во время разговора. → FAQ: Шаг 10 — как подключить WebRTC
Шаг 11. Установите виджет на сайт
Скопируйте короткий JavaScript-код, который предоставляет система. Добавьте его в код сайта или передайте сотруднику, который управляет интернет-магазином.
После установки откройте сайт и проверьте: отображается ли виджет; открывается ли диалог; работает ли приветствие; отвечает ли Binom Seller; доступен ли он на страницах товаров; работает ли голосовое общение. → FAQ: Шаг 11 — как установить виджет на сайт
Шаг 12. Подключите CRM
Подключите CRM компании. Во время настройки определите: какие данные Binom Seller должен получать из CRM; какие данные он должен передавать в CRM; как сохранять историю общения; как передавать оформленный заказ; как связывать диалог с существующим клиентом; какие события должны фиксироваться в карточке клиента.
После подключения проведите тестовый диалог и проверьте передачу данных. → FAQ: Шаг 12 — как подключить CRM
Шаг 13. Подключите Telegram Bot для покупателей
Создайте или подключите Telegram Bot, через который покупатели смогут общаться с Binom Seller. Следуйте инструкции в разделе интеграций.
После подключения отправьте тестовое сообщение и проверьте: отвечает ли Binom Seller; видит ли каталог; правильно ли показывает цены и наличие; может ли принять заказ; сохраняется ли разговор. → FAQ: Шаг 13 — как подключить Telegram Bot для покупателей
Шаг 14. Подключите Telegram Bot для сотрудников
Подключите отдельный Telegram Bot для системных уведомлений. Выберите, какие уведомления необходимо отправлять. Например: новый диалог; новое сообщение; новый заказ; жалоба; запрос на участие сотрудника; другое важное событие.
Отправьте тестовое событие и убедитесь, что уведомление поступает в нужный Telegram-канал или чат. → FAQ: Шаг 14 — как подключить Telegram Bot для сотрудников
Шаг 15. Подключите Facebook Messenger и Instagram
Перейдите в соответствующий раздел интеграций. Подключите страницы компании в Facebook и Instagram.
После подключения проверьте: поступают ли сообщения; отвечает ли Binom Seller; использует ли он актуальные данные о товарах; сохраняется ли история общения; передаются ли необходимые данные в CRM. → FAQ: Шаг 15 — как подключить Facebook Messenger и Instagram
Шаг 16. Добавьте сотрудников
Перейдите в раздел Teams. Добавьте сотрудников по электронной почте. Назначьте каждому сотруднику необходимые права. Например: оператор; модератор; администратор.
Определите, к каким Binom сотрудник должен иметь доступ. → FAQ: Шаг 16 — как добавить сотрудников через Teams
Шаг 17. Настройте уведомления
Настройте звуковые и системные уведомления. Определите, какие сотрудники должны получать информацию: о начале нового диалога; о поступившем заказе; о жалобе; о запросе клиента; о необходимости подключить человека; о других важных событиях. → FAQ: Шаг 17 — как настроить уведомления
Шаг 18. Проведите тестирование
Отправьте несколько тестовых сообщений через каждый подключённый канал. Проверьте: правильность ответов; понимание ассортимента; цены; валюту; наличие товаров; работу Upsell; работу Cross-sell; передачу заказов; передачу данных в CRM; получение уведомлений; подключение живого сотрудника; отключение искусственного интеллекта в выбранном диалоге; работу голосового модуля; отображение товаров во время голосового разговора.
После проверки Binom Seller можно переводить в рабочий режим. → FAQ: Шаг 18 — как протестировать Binom Seller перед запуском
Создание Binom Seller для второй страны
Если компания работает в нескольких странах, для каждой страны рекомендуется создать отдельный Binom.
Шаг 19. Создайте нового Binom
В верхнем выпадающем списке выберите создание нового Binom. Укажите: название; страну; приоритетный язык; назначение; локальное подразделение, к которому он относится. → FAQ: Шаг 19 — как создать нового Binom для другой страны
Шаг 20. Передайте новому Binom общую информацию
Откройте первый Binom. Перейдите в раздел Documents. Выберите документы, содержащие общую информацию о компании, и расшарьте их новому Binom.
После этого не потребуется повторно загружать: презентацию компании; описание бренда; общие инструкции; базовую информацию о товарах; общие правила продаж; другие материалы, одинаковые для всех стран. → FAQ: Шаг 20 — как передать новому Binom общую информацию через Documents
Шаг 21. Передайте карточки знаний
Перейдите в раздел Cards. Выберите карточки, которые должны использоваться новым Binom. Это могут быть: частые вопросы; обязательные ответы; правила работы с возражениями; приоритетные формулировки; информация о бренде; другие проверенные знания.
Расшарьте выбранные карточки новому Binom. → FAQ: Шаг 21 — как передать карточки знаний через Cards
Шаг 22. Проверьте полученные знания
Откройте Binom Tutor нового Binom. Попросите его проверить доступную информацию и подтвердить, что он видит документы и карточки, переданные от первого Binom.
Также сообщите Binom Tutor, какую роль использует первый Binom, и попросите назначить такую же роль новому Binom, если она подходит для этой страны. → FAQ: Шаг 22 — как проверить знания, полученные новым Binom
Шаг 23. Добавьте локальную информацию
Передайте Binom Tutor информацию, которая отличается для новой страны. Например: название локальной компании; контактные данные; адрес; условия доставки; правила оплаты; локальные ограничения; другая информация, применимая только к этой стране. → FAQ: Шаг 23 — как добавить локальную информацию для новой страны
Шаг 24. Подключите локальный каталог
Подключите Google Merchant Feed, XML или CSV, предназначенный для новой страны. Проверьте: валюту; цены; наличие; ассортимент; ссылки; язык описаний; соответствие фида выбранной стране. → FAQ: Шаг 24 — как подключить локальный каталог для новой страны
Шаг 25. Настройте локальные интеграции
Повторите настройку: виджета; WebRTC; CRM; Telegram Bot для покупателей; Telegram Bot для сотрудников; Facebook Messenger; Instagram; других используемых каналов.
Если страны используют разные аккаунты, страницы, CRM или Telegram-каналы, подключите соответствующие локальные системы. → FAQ: Шаг 25 — как настроить локальные интеграции для новой страны
Шаг 26. Настройте команду
Перейдите в раздел Teams нового Binom. Добавьте локальных: операторов; модераторов; администраторов. Предоставьте им доступ только к Binom соответствующей страны.
Владелец или главный администратор компании может сохранить доступ ко всем Binom. → FAQ: Шаг 26 — как настроить локальную команду для нового Binom
Шаг 27. Проведите финальную проверку
Отправьте тестовые сообщения новому Binom. Проверьте: знания о компании; локальные контакты; ассортимент; валюту; цены; наличие; доставку; интеграции; уведомления; права сотрудников.
После проверки новый Binom готов к работе. → FAQ: Шаг 27 — финальная проверка нового Binom перед запуском
Помощь специалиста
Если во время настройки возникли вопросы, напишите в чате Binom Tutor: «Хочу поговорить с человеком». В рабочее время к диалогу подключится живой специалист и поможет завершить настройку.
Сроки и стоимость
Стоимость одного Binom составляет 75 долларов США в месяц. Первый Binom Seller можно подготовить примерно за 30 минут при наличии основной информации о компании и товарного фида. Создание следующих Binom для других стран занимает меньше времени, поскольку общие документы, карточки знаний и накопленный опыт можно передавать между синтетическими сотрудниками компании.
Похожие кейсы
Luxury restaurant (NDA)
- Цель:
Оптимизировать ключевые операционные процессы ресторана: ускорить обучение и адаптацию персонала, снизить нагрузку на сотрудников при обработке звонков и бронирований, сократить ручную работу с отзывами, комментариями и сообщениями гостей, а также обеспечить более быстрый и стабильный сервис 24/7. Для этого требовалось автоматизировать повторяющиеся задачи и связать их с уже используемыми CRM, Syrve, телефонией и цифровыми каналами без перестройки существующей инфраструктуры ресторана.
Luxury restaurant (NDA)
- Цель:
Оптимизировать ключевые операционные процессы ресторана: ускорить обучение и адаптацию персонала, снизить нагрузку на сотрудников при обработке звонков и бронирований, сократить ручную работу с отзывами, комментариями и сообщениями гостей, а также обеспечить более быстрый и стабильный сервис 24/7. Для этого требовалось автоматизировать повторяющиеся задачи и связать их с уже используемыми CRM, Syrve, телефонией и цифровыми каналами без перестройки существующей инфраструктуры ресторана.
Binom Технический саппорт для охранных систем
- Категория: Охранные системы, Техническая поддержка
- Цель:
Целью проекта является организация круглосуточной мультиязычной поддержки пользователей охранных систем на сайте, в мобильном приложении и через телефонную линию. Binom Technical Support самостоятельно консультирует по эксплуатации устройств, помогает с восстановлением паролей и распознает типы поломок по фотографиям. Система автоматизирует обработку типовых запросов и интегрируется с тикет-системой для эскалации сложных инцидентов к живым специалистам.
Binom Технический саппорт для охранных систем
- Категория: Охранные системы, Техническая поддержка
- Цель:
Целью проекта является организация круглосуточной мультиязычной поддержки пользователей охранных систем на сайте, в мобильном приложении и через телефонную линию. Binom Technical Support самостоятельно консультирует по эксплуатации устройств, помогает с восстановлением паролей и распознает типы поломок по фотографиям. Система автоматизирует обработку типовых запросов и интегрируется с тикет-системой для эскалации сложных инцидентов к живым специалистам.
ООО "Хмельницкэнергосбыт"
- Категория: Государственная сфера, Энергосектор
- Расположение: Европа, Украина
- Цель:
Создать искусственный интеллект, который будет отвечать на текстовые и телефонные запросы клиентов 24/7 максимально точно и полезно. Клиентская база — 3 миллиона пользователей.
ООО "Хмельницкэнергосбыт"
- Категория: Государственная сфера, Энергосектор
- location: Европа, Украина
- Цель:
Создать искусственный интеллект, который будет отвечать на текстовые и телефонные запросы клиентов 24/7 максимально точно и полезно. Клиентская база — 3 миллиона пользователей.
