О клиенте

Компания продаёт бытовую химию через интернет-магазины в нескольких странах. Ассортимент, цены, валюты, наличие товаров, условия доставки и контактные данные отличаются в зависимости от страны. При этом бренд, базовая информация о продукции, правила общения с покупателями, ответы на частые вопросы и принципы работы с возражениями остаются общими для всей компании.

Задача

Компании требовалось передать Binom Seller оперативную функцию общения с покупателями интернет-магазина.

Синтетический сотрудник должен был:

• отвечать на вопросы о товарах;
• разбираться в ассортименте;
• помогать покупателю выбрать подходящий товар;
• анализировать потребности клиента;
• работать с возражениями;
• выполнять Upsell и Cross-sell;
• принимать заказы;
• передавать оформленные заказы в CRM;
• учитывать историю клиента и его предыдущих заказов;
• общаться с покупателем на том языке, на котором он обращается;
• работать одновременно на сайте, в Telegram, Facebook Messenger и Instagram;
• передавать разговор живому сотруднику, когда это необходимо;
• работать круглосуточно.

При этом компания должна была сохранить полный контроль над каждым диалогом и управлять работой Binom Seller через единый кабинет.

Результаты

Среднее время первого ответа — до 15 секунд; увеличение средней глубины диалога с 2 до 7 сообщений; рост Upsell с 11% до 35%; увеличение среднего чека на 17%.

Что было реализовано

1. Binom Seller для интернет-магазина

Компания выбрала Binom Seller – синтетический продавец, обученный информации о компании, бренде, товарах, правилах продаж, частых вопросах покупателей и работе с возражениями.

Binom Seller получил возможность:

• консультировать покупателей;
• отвечать на вопросы о конкретных товарах;
• сравнивать товарные позиции;
• подбирать товар под запрос клиента;
• предлагать дополнительные товары;
• принимать заказы;
• передавать данные о заказе в CRM;
• использовать информацию об истории клиента;
• работать на любом языке.

Приоритетный язык настраивается отдельно для каждого Binom. На нём Binom начинает приветствие. После первого сообщения клиента он продолжает разговор на языке клиента.

2. Виджет на сайте

На сайте интернет-магазина был установлен брендированный виджет поддержки с опцией текста, голосовых сообщений и голосового общения.

Для виджета были настроены:

• корпоративные цвета;
• логотип;
• внешний вид;
• приветствие;
• приоритетный язык;
• правила отображения на страницах сайта.

Binom Seller доступен не только в общем окне интернет-магазина, но и непосредственно на страницах товаров.

Покупатель может открыть диалог на странице конкретного товара и сразу задать вопрос о его свойствах, применении, наличии, стоимости или доставке.

3. Голосовое общение через WebRTC

На сайте был подключён модуль WebRTC.

Он позволяет покупателю общаться с Binom Seller голосом прямо на сайте в режиме реального времени.

Во время разговора Binom Seller может:

• слушать вопрос клиента;
• отвечать голосом;
• уточнять потребности;
• предлагать подходящие товары;
• показывать на экране товары, о которых идёт речь;
• переключаться между товарными позициями в процессе разговора.

Такое общение работает как прямой разговор с продавцом-консультантом, но без необходимости устанавливать дополнительное приложение или звонить по телефону.

4. Подключение каталога товаров

Каталог интернет-магазина был подключён через Google Merchant Feed.

Binom Seller получает из товарного фида актуальную информацию:

• название товара;
• описание;
• стоимость;
• валюту;
• наличие;
• доступное количество;
• ссылку на страницу товара;
• другие передаваемые характеристики.

Когда информация в Google Merchant Feed обновляется, Binom Seller начинает использовать обновлённые данные. Это позволяет не загружать вручную новые прайс-листы при каждом изменении цены или наличия.

Для магазинов, которые не используют Google Merchant Feed, каталог может быть подключён через XML, CSV или другой согласованный формат передачи данных.

5. Интеграция с CRM

Binom Seller был интегрирован с CRM компании.

Интеграция позволяет:

• получать доступ к истории клиента;
• учитывать предыдущие заказы;
• сохранять результаты общения;
• передавать в CRM данные о новом заказе;
• передавать информацию, собранную во время консультации;
• фиксировать запросы, жалобы и другие важные события;
• продолжать работу с клиентом с учётом предыдущего общения.

Каждый диалог сохраняется и может быть связан с соответствующим клиентом в CRM.

6. Telegram для покупателей

Для покупателей был подключён отдельный Telegram Bot.

Через него клиент может:

• задать вопрос;
• получить консультацию;
• подобрать товар;
• узнать стоимость и наличие;
• оформить заказ;
• продолжить общение вне сайта.

Binom Seller использует в Telegram ту же информацию о компании и товарах, что и в виджете интернет-магазина.

7. Telegram для сотрудников

Отдельный Telegram Bot был подключён для уведомлений сотрудников компании.

Компания самостоятельно выбирает, какие уведомления необходимо получать. Например:

• начался новый диалог;
• поступило новое сообщение;
• оформлен заказ;
• клиент оставил жалобу;
• требуется участие живого сотрудника;
• произошёл другой заранее настроенный тип события.

Telegram Bot для сотрудников не используется для общения с покупателями. Его задача — оперативно информировать команду о работе Binom Seller.

8. Facebook Messenger и Instagram

Binom Seller был подключён к Facebook Messenger и Instagram компании.

Покупатели могут задавать вопросы о товарах и оформлять заказы через страницы бренда в социальных сетях.

Независимо от канала общения Binom Seller использует единую базу знаний и актуальную информацию о товарах.

Контроль работы Binom Seller

Управление работой синтетического сотрудника осуществляется через кабинет Binom.

Компания может:

• просматривать все диалоги;
• видеть сообщения клиента и ответы Binom Seller;
• отслеживать историю общения;
• проверять корректность консультаций;
• видеть заказы и другие события;
• получать системные уведомления;
• подключать живого сотрудника к разговору;
• отключать искусственный интеллект в одном конкретном диалоге;
• продолжать разговор от имени живого сотрудника;
• корректировать знания и правила работы Binom Seller.

Отключение искусственного интеллекта в одном диалоге не останавливает работу Binom Seller с остальными покупателями.

Работа компании в нескольких странах

Компания использует несколько интернет-магазинов в разных странах.

Для каждой страны был создан отдельный Binom Seller.

Это необходимо, потому что в разных странах могут отличаться:

• ассортимент;
• наличие товаров;
• стоимость;
• валюта;
• условия доставки;
• контактные данные;
• юридическое название компании;
• локальные правила работы;
• отдельные коммерческие условия.

Например, Binom Seller для Испании, Польши и Украины являются отдельными синтетическими сотрудниками.

Каждый из них работает со своим товарным фидом, своими ценами, своей валютой и своими локальными настройками.

Единое пространство знаний

Несмотря на разделение по странам, Binom Seller работают в едином пространстве знаний компании.

Между ними может передаваться общая информация:

• история компании;
• описание бренда;
• ценности компании;
• базовая информация о товарах;
• преимущества продукции;
• ответы на частые вопросы;
• правила работы с возражениями;
• лучшие варианты ответов;
• накопленный опыт общения с покупателями.

Полезная информация может передаваться другим Binom автоматически или после проверки модератором.

Например, если Binom Seller в Польше получил новый частый вопрос и для него был сформирован правильный ответ, этот ответ может быть передан Binom Seller в Испании и Украине.

При этом локальная информация — цены, валюта, контакты, наличие и доставка — остаётся отдельной для каждой страны.

Документы и карточки знаний

Общая информация может передаваться между Binom через разделы Documents и Cards.

Documents. В разделе Documents хранятся загруженные документы и материалы компании. Документы можно расшарить другому Binom, чтобы не загружать одну и ту же информацию повторно.

Cards. В разделе Cards хранятся отдельные карточки знаний. Они используются для:

• часто задаваемых вопросов;
• обязательных формулировок;
• приоритетных ответов;
• правил, которые должны использоваться в первую очередь;
• информации, которая важнее общего содержания документов.

Если информация в карточке конфликтует с текстом загруженного документа, приоритет получает карточка.

Карточки также можно расшаривать между несколькими Binom.

Права доступа

Все Binom принадлежат компании-заказчику.

При этом сотрудники локальных подразделений получают доступ только к тем Binom, за которые они отвечают.

Например:

• оператор польского подразделения работает только с польским Binom Seller;
• оператор испанского подразделения работает только с испанским Binom Seller;
• оператор украинского подразделения работает только с украинским Binom Seller.

Администратор или владелец аккаунта может управлять всеми Binom компании.

Через раздел Teams можно назначать:

• операторов;
• модераторов;
• администраторов;
• других сотрудников с необходимыми правами доступа.

Результат внедрения

После внедрения компания получила единую систему работы с покупателями во всех основных цифровых каналах.

Binom Seller:

• консультирует покупателей круглосуточно;
• работает на любом языке;
• использует актуальную информацию о товарах;
• помогает выбрать товар;
• работает с возражениями;
• выполняет Upsell и Cross-sell;
• принимает заказы;
• передаёт данные в CRM;
• работает на сайте и в мессенджерах;
• позволяет подключить живого сотрудника к любому разговору;
• сохраняет различия между локальными рынками;
• использует общие знания и опыт всей компании.

Компания при этом сохраняет доступ к диалогам, управляет знаниями, контролирует качество ответов и определяет права сотрудников.

→ Как внедрить такое же решение у себя: полная инструкция, 27 шагов