Інтеграція RT (Request Tracker): заявки з чату – RT у Binom

Інтеграція RT (Request Tracker) з Binom з'єднує ШІ-співробітника з вашою системою заявок: Binom створює заявку в потрібній черзі, повідомляє її статус, відповідає в ній і залишає внутрішній коментар. RT (Request Tracker) доступний за запитом у кабінеті Binom: Інтеграції → Більше інтеграцій → RT (Request Tracker).

Що Binom вміє в RT (Request Tracker)

Binom тут означає вашого ШІ-співробітника. Після підключення RT (Request Tracker) він викликає дії сервісу, коли розмові потрібні ці дані. Які дії йому доступні, вирішуєте ви. У кабінеті кожна дія позначена: read (Binom лише переглядає дані), write або delete (Binom змінює або видаляє дані в RT (Request Tracker)).

Чи може чат-бот створити заявку в RT?

Так. Binom обирає чергу ("List Queues") і створює заявку ("Create Ticket") з описом із розмови.

Статус, відповідь і коментар

Binom знаходить заявку ("Get Ticket"), називає статус, відповідає заявнику ("Reply To Ticket") або залишає внутрішній коментар для команди ("Comment On Ticket").

Які доступи знадобляться

Спосіб підключення: API-токен. Потрібен RT версії 5.0 або новішої та адреса вашого екземпляра RT. Деталі за кожним способом показані в блоці "Автентифікація" на сторінці RT (Request Tracker) у кабінеті.

Як отримати інтеграцію RT (Request Tracker)

RT (Request Tracker) підключається за запитом: спочатку команда Binom налаштовує інтеграцію для вашого акаунта. Загальні правила каталогу описані в інструкції як підключити сервіс із "Більше інтеграцій".

1. Відкрийте Інтеграції → Більше інтеграцій, введіть "RT (Request Tracker)" у полі "Пошук інтеграцій" і відкрийте картку RT (Request Tracker).
2. На сторінці "Інтеграція RT (Request Tracker) для асистента" буде повідомлення "Інтеграція доступна за запитом. Запитайте зараз, і ми налаштуємо її для вас у пріоритетному порядку." Асистент тут це ваш Binom. Блок "Автентифікація" показує, які доступи знадобляться, а список "Дії" показує все, що Binom вміє робити в RT (Request Tracker).
3. Натисніть "Запитати інтеграцію". З'явиться "Запит надіслано. Ви отримаєте сповіщення, коли інтеграція стане доступною.", а кнопка зміниться на "Запитано".
4. З вами зв'яжеться співробітник Binom з налаштування. Коли інтеграція буде готова, на сторінці RT (Request Tracker) з'явиться кнопка "Підключити".
5. Натисніть "Підключити", пройдіть кроки у вікні "Підключення RT (Request Tracker)" і натисніть "Готово". Після "Підключається…" статус зміниться на "Підключено". Якщо з'явилося "Підтвердження поки не надійшло. Підключення ще може завершитися – перевірте через хвилину.", натисніть "Перевірити ще раз".

Як обрати, що Binom може робити в RT (Request Tracker)

Підключена інтеграція нічого не робить, доки ви не дозволите дії. У кабінеті це сказано прямо: "Позначте дії, які може викликати асистент. Поки нічого не позначено, йому недоступна жодна."

1. На сторінці RT (Request Tracker) позначте галочками потрібні дії у списку "Дії". Знайти їх за назвою допомагає поле "Фільтр за діями". Лічильник показує, скільки вибрано.
2. Перевірте перемикач "Питати перед зміною даних". Він увімкнений за замовчуванням: перед дією із записом або видаленням Binom опише, що збирається зробити, і дočекається відповіді.
3. Натисніть "Зберегти". Повідомлення "Дозволені дії збережено" підтверджує зміни.

Для початку достатньо "List Queues", "Search Tickets", "Create Ticket" і "Comment On Ticket". Дії на зміну та видалення додавайте, коли будете готові довірити Binom зміни в RT (Request Tracker).

Як перевірити, що інтеграція працює

• Почніть новий діалог із вашим Binom, наприклад за публічним посиланням на чат, опишіть тестову проблему. Перевірте заявку в RT.

Можливі проблеми

Binom не використовує дані RT (Request Tracker) у відповідях

Що перевірити: статус RT (Request Tracker) "Підключено", і потрібні дії позначені (наприклад "Search Tickets").
Що зробити: позначте дії та натисніть "Зберегти".
Як зрозуміти, що вирішено: з'явилося "Дозволені дії збережено", і в новому діалозі Binom відповідає за даними RT (Request Tracker).

"Не вдалося записати запит. Спробуйте ще раз."

Що зробити: знову натисніть "Запросити інтеграцію". Якщо повідомлення повторюється, напишіть на support@binomai.com: назву вашого Binom та інтеграції (RT (Request Tracker)).
Як зрозуміти, що вирішено: на кнопці з'явилося "Запитано".

"Інтеграція тимчасово недоступна – ваш запит записано."

Більше нічого робити не потрібно: запит збережено, і ви отримаєте сповіщення, коли RT (Request Tracker) можна буде підключити.

"Потрібно перепідключити"

Що це означає: "Сервіс більше не приймає збережені доступи, тому асистент ними не користується."
Що зробити: відкрийте сторінку RT (Request Tracker) у Більше інтеграцій, натисніть "Перепідключити" і пройдіть вікно підключення заново.
Як зрозуміти, що вирішено: статус "Підключено".

"Не вдалося почати підключення. Спробуйте ще раз."

Що зробити: знову натисніть "Підключити". Якщо повідомлення повторюється, напишіть на support@binomai.com: назву вашого Binom, інтеграції (RT (Request Tracker)) і скриншот повідомлення.
Як зрозуміти, що вирішено: відкривається вікно "Підключення RT (Request Tracker)".

"На платному тарифі" замість кнопки підключення

На сторінці буде "Доступно на платному тарифі. Скажіть, що потрібно, і ми повідомимо про запуск." Що входить до тарифів, дивіться на сторінці тарифів та цін підписки, а як змінити тариф, описано в інструкції як змінити або підвищити тариф. Після зміни тарифу поверніться в Більше інтеграцій і знову відкрийте RT (Request Tracker).

"У вас немає прав для керування цим розділом."

Що це означає: інтеграціями керують лише користувачі з рівнем доступу Власник або Адміністратор.
Що зробити: попросіть власника акаунта надати вам рівень Адміністратор або підключити RT (Request Tracker) самостійно. Детальніше: рівні доступу в команді.
Як зрозуміти, що проблему вирішено: після оновлення сторінки відкриються налаштування інтеграції.

Якщо проблема не вирішилась, напишіть на support@binomai.com або в чаті Тьютора "Хочу поговорити з людиною". Вкажіть назву Binom, інтеграцію та додайте скриншот повідомлення.

Як відключити RT (Request Tracker)

На сторінці RT (Request Tracker) натисніть "Відключити". У вікні "Відключити RT (Request Tracker)?" з'явиться попередження: "Асистент втратить доступ до сервісу. Щоб повернути його, інтеграцію доведеться підключити знову та ще раз ввести доступи." Підтвердіть, і з'явиться "Інтеграцію відключено".

Як ще питають

Чи потрібен програміст для інтеграції RT (Request Tracker)?

Ні. Ви запитуєте RT (Request Tracker) у розділі Інтеграції → Більше інтеграцій, команда Binom налаштовує інтеграцію, а потім ви самі підключаєте акаунт і обираєте дії.

Що далі

• Інтеграція Wrangle
• Що таке тикет у Binom