О клиенте

Компания — производитель, продавец, инсталлятор и сопровождающая организация охранных систем. Количество клиентов — более 100 000. Количество обращений на пульт технической поддержки — более 1000 в неделю. Количество обращений на пульт охраны — информация закрыта.

Задача

Обеспечить поддержку клиентов как с точки зрения технической организации ответов на вопросы об использовании тех или иных устройств, о восстановлении паролей, о происшествиях, частичных поломках, о вызове технической поддержки и тому подобное.

Обеспечить эту поддержку 24/7 на страницах веб-сайта, на страницах приложения (application) и по телефонной связи.

Результаты

Обеспечена мультиязычная поддержка по телефону, по виджету поддержки на сайте и в интеграции в приложение. Обработка пользователей — 24/7, мультиязычно.

Удовлетворение пользователей — 97%. Обращения к живому специалисту после общения с Binom техническим саппортом — 11%.

Что было реализовано

1. Binom Технический саппорт

Компания выбрала Binom технический саппорт — синтетического сотрудника, обученного информации об устройствах, типовых неисправностях, процедурах восстановления доступа и правилах эскалации к живому специалисту.

Binom технический саппорт получил возможность:

• отвечать на вопросы об использовании устройств;
• помогать с восстановлением паролей;
• консультировать по происшествиям и частичным поломкам;
• организовывать вызов технической поддержки, когда это необходимо;
• работать на любом языке;
• работать круглосуточно.

2. Виджет на сайте и в приложении

На сайте установлен брендированный виджет поддержки — с текстом, голосовыми сообщениями и голосовым общением. Виджет также интегрирован непосредственно в мобильное приложение компании, так что клиент может обратиться за поддержкой прямо из приложения, без перехода на сайт.

Для виджета настроены:

• корпоративные цвета;
• логотип;
• внешний вид;
• приветствие;
• правила отображения на страницах сайта и в приложении.

3. Телефонная линия, аудиосообщения и голос в реальном времени

Поддержка реализована сразу в трёх голосовых форматах:

• обычный телефонный звонок — Binom технический саппорт отвечает на звонки как голосовой оператор;
• аудиосообщения — клиент может отправить голосовое сообщение (например, в виджете или приложении), Binom его распознаёт и отвечает;
• голосовое общение в реальном времени прямо с сайта через WebRTC, без установки приложений и без звонка по телефону.

Во время голосового разговора Binom технический саппорт слушает вопрос клиента, отвечает голосом и уточняет детали проблемы.

4. Определение типа изделия и типа поломки по фотографии

Клиент может прислать фотографию устройства или его повреждения. Binom технический саппорт анализирует изображение, определяет тип изделия и тип поломки, и на основе этого либо даёт инструкцию по самостоятельному решению проблемы, либо организует вызов технического специалиста.

5. Передача инструкций на скачивание

Кроме консультации в диалоге, Binom технический саппорт может выдать клиенту инструкцию по установке или починке устройства в виде файла на скачивание — PDF, изображение или чертёж, приложенные прямо к ответу.

6. Защита персональных данных при выдаче паролей

При обработке персональных данных нейронными сетями Binom передаёт закодированные данные для обработки, и после возврата из нейронной сети вставляет данные для ответа клиенту обратно в закодированное поле. Таким образом персональные данные (например, при восстановлении пароля) сохраняются внутри системы и наружу, в саму нейросеть, не уходят.

7. Интеграция с тикет-системой

Binom технический саппорт интегрирован с тикет-системой компании. Интеграция позволяет:

• создавать тикет при обращении, которое требует участия живого специалиста;
• фиксировать происшествия, жалобы и запросы на восстановление паролей;
• передавать в тикет-систему историю диалога и собранную информацию о проблеме;
• учитывать предыдущие обращения клиента при новом диалоге.

Контроль работы Binom технического саппорта

Управление осуществляется через единый кабинет Binom. Компания может:

• просматривать все диалоги;
• видеть сообщения клиента и ответы Binom технического саппорта;
• отслеживать историю общения;
• подключать живого специалиста к разговору;
• отключать искусственный интеллект в одном конкретном диалоге без остановки работы с остальными клиентами;
• распределять права доступа сотрудников через раздел Teams.

Языки

Binom технический саппорт сразу работает на всех языках, без привязки к отдельной стране или локальным коммерческим условиям — поскольку это техническая поддержка, а не продажа.

Результат внедрения

Компания получила круглосуточную мультиязычную техническую поддержку клиентов охранных систем на сайте, в приложении и по телефону — с распознаванием проблем по фотографиям, защищённой выдачей паролей и передачей сложных случаев живому специалисту.

→ Как внедрить такое же решение у себя: полная инструкция по внедрению