Интеграция RT (Request Tracker): заявки из чата – RT в Binom

Интеграция RT (Request Tracker) с Binom соединяет ИИ-сотрудника с вашей системой заявок: Binom создаёт заявку в нужной очереди, сообщает её статус, отвечает в ней и оставляет внутренний комментарий. RT (Request Tracker) доступен по запросу в кабинете Binom: Интеграции → Больше интеграций → RT (Request Tracker).

Что Binom умеет в RT (Request Tracker)

Binom здесь означает вашего ИИ-сотрудника. После подключения RT (Request Tracker) он вызывает действия сервиса, когда разговору нужны эти данные. Какие действия ему доступны, решаете вы. В кабинете каждое действие помечено: read (Binom только смотрит данные), write или delete (Binom меняет или удаляет данные в RT (Request Tracker)).

Может ли чат-бот создать заявку в RT?

Да. Binom выбирает очередь ("List Queues") и создаёт заявку ("Create Ticket") с описанием из разговора.

Статус, ответ и комментарий

Binom находит заявку ("Get Ticket"), называет статус, отвечает заявителю ("Reply To Ticket") или оставляет внутренний комментарий для команды ("Comment On Ticket").

Какие доступы понадобятся

Способ подключения: API-токен. Нужен RT версии 5.0 или новее и адрес вашего экземпляра RT. Подробности по каждому способу показаны в блоке "Аутентификация" на странице RT (Request Tracker) в кабинете.

Как получить интеграцию RT (Request Tracker)

RT (Request Tracker) подключается по запросу: сначала команда Binom настраивает интеграцию для вашего аккаунта. Общие правила каталога описаны в инструкции как подключить сервис из "Больше интеграций".

1. Откройте Интеграции → Больше интеграций, введите "RT (Request Tracker)" в поле "Поиск интеграций" и откройте карточку RT (Request Tracker).
2. На странице "Интеграция RT (Request Tracker) для ассистента" будет сообщение "Интеграция доступна по запросу. Запросите сейчас, и мы настроим её для вас в приоритетном порядке." Ассистент здесь это ваш Binom. Блок "Аутентификация" показывает, какие доступы понадобятся, а список "Действия" показывает всё, что Binom умеет делать в RT (Request Tracker).
3. Нажмите "Запросить интеграцию". Появится "Запрос отправлен. Вы получите уведомление, когда интеграция станет доступна.", а кнопка сменится на "Запрошено".
4. С вами свяжется сотрудник Binom по настройке. Когда интеграция будет готова, на странице RT (Request Tracker) появится кнопка "Подключить".
5. Нажмите "Подключить", пройдите шаги в окне "Подключение RT (Request Tracker)" и нажмите "Готово". После "Подключается…" статус станет "Подключено". Если появилось "Подтверждение пока не пришло. Подключение ещё может завершиться – проверьте через минуту.", нажмите "Проверить ещё раз".

Как выбрать, что Binom может делать в RT (Request Tracker)

Подключённая интеграция ничего не делает, пока вы не разрешите действия. В кабинете это сказано прямо: "Отметьте действия, которые может вызывать ассистент. Пока ничего не отмечено, ему недоступно ни одно."

1. На странице RT (Request Tracker) отметьте галочками нужные действия в списке "Действия". Найти их по названию помогает поле "Фильтр по действиям". Счётчик показывает, сколько выбрано.
2. Проверьте переключатель "Спрашивать перед изменением данных". Он включён по умолчанию: перед действием на запись или удаление Binom опишет, что собирается сделать, и дождётся ответа.
3. Нажмите "Сохранить". Сообщение "Разрешённые действия сохранены" подтверждает изменения.

Для начала достаточно "List Queues", "Search Tickets", "Create Ticket" и "Comment On Ticket". Действия на изменение и удаление добавляйте, когда будете готовы доверить Binom изменения в RT (Request Tracker).

Как проверить, что интеграция работает

• Начните новый диалог с вашим Binom, например по публичной ссылке на чат, опишите тестовую проблему. Проверьте заявку в RT.

Возможные проблемы

Binom не использует данные RT (Request Tracker) в ответах

Что проверить: статус RT (Request Tracker) "Подключено", и нужные действия отмечены (например "Search Tickets").
Что сделать: отметьте действия и нажмите "Сохранить".
Как понять, что решено: появилось "Разрешённые действия сохранены", и в новом диалоге Binom отвечает по данным RT (Request Tracker).

"Не удалось записать запрос. Попробуйте ещё раз."

Что сделать: снова нажмите "Запросить интеграцию". Если сообщение повторяется, напишите на support@binomai.com: название вашего Binom и интеграции (RT (Request Tracker)).
Как понять, что решено: на кнопке появилось "Запрошено".

"Интеграция временно недоступна – ваш запрос записан."

Больше ничего делать не нужно: запрос сохранён, и вы получите уведомление, когда RT (Request Tracker) можно будет подключить.

"Нужно переподключить"

Что это значит: "Сервис больше не принимает сохранённые доступы, поэтому ассистент им не пользуется."
Что сделать: откройте страницу RT (Request Tracker) в Больше интеграций, нажмите "Переподключить" и пройдите окно подключения заново.
Как понять, что решено: статус "Подключено".

"Не удалось начать подключение. Попробуйте ещё раз."

Что сделать: снова нажмите "Подключить". Если сообщение повторяется, напишите на support@binomai.com: название вашего Binom, интеграции (RT (Request Tracker)) и скриншот сообщения.
Как понять, что решено: открывается окно "Подключение RT (Request Tracker)".

"На платном тарифе" вместо кнопки подключения

На странице будет "Доступно на платном тарифе. Скажите, что нужно, и мы сообщим о запуске." Что входит в тарифы, смотрите на странице тарифов и цен подписки, а как сменить тариф, описано в инструкции как сменить или повысить тариф. После смены тарифа вернитесь в Больше интеграций и снова откройте RT (Request Tracker).

"У вас нет прав для управления этим разделом."

Что это значит: интеграциями управляют только пользователи с уровнем доступа Владелец или Администратор.
Что сделать: попросите владельца аккаунта выдать вам уровень Администратор или подключить RT (Request Tracker) самому. Подробнее: уровни доступа в команде.
Как понять, что решено: после обновления страницы открываются настройки интеграции.

Если проблема не решилась, напишите на support@binomai.com или в чате Тьютора "Хочу поговорить с человеком". Укажите название Binom, интеграции и приложите скриншот сообщения.

Как отключить RT (Request Tracker)

На странице RT (Request Tracker) нажмите "Отключить". В окне "Отключить RT (Request Tracker)?" будет предупреждение: "Ассистент потеряет доступ к сервису. Чтобы вернуть его, интеграцию придётся подключить заново и снова ввести доступы." Подтвердите, и появится "Интеграция отключена".

Как ещё спрашивают

Нужен ли программист для интеграции RT (Request Tracker)?

Нет. Вы запрашиваете RT (Request Tracker) в разделе Интеграции → Больше интеграций, команда Binom настраивает интеграцию, а затем вы сами подключаете аккаунт и выбираете действия.

Что дальше

• Интеграция Wrangle
• Что такое тикет в Binom