Интеграция Help Scout: обращения и сохранённые ответы – Help Scout в Binom

Интеграция Help Scout с Binom соединяет ИИ-сотрудника с вашей почтой поддержки: Binom создаёт обращение, отвечает по сохранённым ответам, оставляет внутреннюю заметку и ставит теги. Help Scout доступен по запросу в кабинете Binom: Интеграции → Больше интеграций → Help Scout.

Что Binom умеет в Help Scout

Binom здесь означает вашего ИИ-сотрудника. После подключения Help Scout он вызывает действия сервиса, когда разговору нужны эти данные. Какие действия ему доступны, решаете вы. В кабинете каждое действие помечено: read (Binom только смотрит данные), write или delete (Binom меняет или удаляет данные в Help Scout).

Может ли чат-бот создать обращение в Help Scout?

Да. Binom создаёт обращение в нужном ящике ("Create Conversation") и ставит теги ("Update Conversation Tags").

Ответы по сохранённым ответам

Binom читает сохранённые ответы ("List Mailbox Saved Replies") и отвечает клиенту теми же формулировками, что и ваши сотрудники.

Заметка для команды

Если нужен человек, Binom оставляет внутреннюю заметку ("Create Note Thread").

Какие доступы понадобятся

Способы подключения на выбор: OAuth 2.0 по ключам клиента; OAuth 2.0 со входом пользователя. Подробности по каждому способу показаны в блоке "Аутентификация" на странице Help Scout в кабинете.

Как получить интеграцию Help Scout

Help Scout подключается по запросу: сначала команда Binom настраивает интеграцию для вашего аккаунта. Общие правила каталога описаны в инструкции как подключить сервис из "Больше интеграций".

1. Откройте Интеграции → Больше интеграций, введите "Help Scout" в поле "Поиск интеграций" и откройте карточку Help Scout.
2. На странице "Интеграция Help Scout для ассистента" будет сообщение "Интеграция доступна по запросу. Запросите сейчас, и мы настроим её для вас в приоритетном порядке." Ассистент здесь это ваш Binom. Блок "Аутентификация" показывает, какие доступы понадобятся, а список "Действия" показывает всё, что Binom умеет делать в Help Scout.
3. Нажмите "Запросить интеграцию". Появится "Запрос отправлен. Вы получите уведомление, когда интеграция станет доступна.", а кнопка сменится на "Запрошено".
4. С вами свяжется сотрудник Binom по настройке. Когда интеграция будет готова, на странице Help Scout появится кнопка "Подключить".
5. Нажмите "Подключить", пройдите шаги в окне "Подключение Help Scout" и нажмите "Готово". После "Подключается…" статус станет "Подключено". Если появилось "Подтверждение пока не пришло. Подключение ещё может завершиться – проверьте через минуту.", нажмите "Проверить ещё раз".

Как выбрать, что Binom может делать в Help Scout

Подключённая интеграция ничего не делает, пока вы не разрешите действия. В кабинете это сказано прямо: "Отметьте действия, которые может вызывать ассистент. Пока ничего не отмечено, ему недоступно ни одно."

1. На странице Help Scout отметьте галочками нужные действия в списке "Действия". Найти их по названию помогает поле "Фильтр по действиям". Счётчик показывает, сколько выбрано.
2. Проверьте переключатель "Спрашивать перед изменением данных". Он включён по умолчанию: перед действием на запись или удаление Binom опишет, что собирается сделать, и дождётся ответа.
3. Нажмите "Сохранить". Сообщение "Разрешённые действия сохранены" подтверждает изменения.

Для начала достаточно "List Customers", "Create Conversation", "List Mailbox Saved Replies" и "Create Note Thread". Действия на изменение и удаление добавляйте, когда будете готовы доверить Binom изменения в Help Scout.

Как проверить, что интеграция работает

• Начните новый диалог с вашим Binom, например по публичной ссылке на чат, опишите тестовую проблему. Проверьте обращение в Help Scout.

Возможные проблемы

Binom не использует данные Help Scout в ответах

Что проверить: статус Help Scout "Подключено", и нужные действия отмечены (например "Create Conversation").
Что сделать: отметьте действия и нажмите "Сохранить".
Как понять, что решено: появилось "Разрешённые действия сохранены", и в новом диалоге Binom отвечает по данным Help Scout.

"Не удалось записать запрос. Попробуйте ещё раз."

Что сделать: снова нажмите "Запросить интеграцию". Если сообщение повторяется, напишите на support@binomai.com: название вашего Binom и интеграции (Help Scout).
Как понять, что решено: на кнопке появилось "Запрошено".

"Интеграция временно недоступна – ваш запрос записан."

Больше ничего делать не нужно: запрос сохранён, и вы получите уведомление, когда Help Scout можно будет подключить.

"Нужно переподключить"

Что это значит: "Сервис больше не принимает сохранённые доступы, поэтому ассистент им не пользуется."
Что сделать: откройте страницу Help Scout в Больше интеграций, нажмите "Переподключить" и пройдите окно подключения заново.
Как понять, что решено: статус "Подключено".

"Не удалось начать подключение. Попробуйте ещё раз."

Что сделать: снова нажмите "Подключить". Если сообщение повторяется, напишите на support@binomai.com: название вашего Binom, интеграции (Help Scout) и скриншот сообщения.
Как понять, что решено: открывается окно "Подключение Help Scout".

"На платном тарифе" вместо кнопки подключения

На странице будет "Доступно на платном тарифе. Скажите, что нужно, и мы сообщим о запуске." Что входит в тарифы, смотрите на странице тарифов и цен подписки, а как сменить тариф, описано в инструкции как сменить или повысить тариф. После смены тарифа вернитесь в Больше интеграций и снова откройте Help Scout.

"У вас нет прав для управления этим разделом."

Что это значит: интеграциями управляют только пользователи с уровнем доступа Владелец или Администратор.
Что сделать: попросите владельца аккаунта выдать вам уровень Администратор или подключить Help Scout самому. Подробнее: уровни доступа в команде.
Как понять, что решено: после обновления страницы открываются настройки интеграции.

Если проблема не решилась, напишите на support@binomai.com или в чате Тьютора "Хочу поговорить с человеком". Укажите название Binom, интеграции и приложите скриншот сообщения.

Как отключить Help Scout

На странице Help Scout нажмите "Отключить". В окне "Отключить Help Scout?" будет предупреждение: "Ассистент потеряет доступ к сервису. Чтобы вернуть его, интеграцию придётся подключить заново и снова ввести доступы." Подтвердите, и появится "Интеграция отключена".

Как ещё спрашивают

Нужен ли программист для интеграции Help Scout?

Нет. Вы запрашиваете Help Scout в разделе Интеграции → Больше интеграций, команда Binom настраивает интеграцию, а затем вы сами подключаете аккаунт и выбираете действия.

Что дальше

• Интеграция BMC Helix ITSM
• Что такое тикет в Binom