Як обробляти тікети: взяти, призначити, вирішити чи передати. Картка тікета в Binom
Обробка тікетів у Binom: співробітник бере тікет у роботу, за потреби призначає виконавця, відповідає клієнту та закриває тікет з результатом – "Вирішено" або "Передано" в іншу систему. Так у кожного звернення є відповідальний, а керівник бачить, що зроблено. Усе робиться в картці тікета в розділі "Тікети".
Як узяти тікет і призначити відповідального
- Відкрийте Тікети і виберіть тікет.
- Натисніть "Взяти" – тікет стане "У роботі", а ви – його "Виконавцем". "Відпустити" знімає вас з тікета.
- Щоб призначити колегу, виберіть його в полі "Виконавець".
- За потреби змініть "Тему", категорію та пріоритет і натисніть "Зберегти".
Якщо тікет уже взяв хтось інший, з'явиться "… вже взяв цей тікет".
Як відповісти клієнту за тікетом
У картці тікета є "Листування", "Суть" і "Очікуваний результат". Відповідайте клієнту в діалозі: під час відповіді можна обрати "Відповідь за тікетом:" – перша відповідь зарахується тікету як час реакції. Клієнт цього не бачить.
Як закрити тікет
| Кнопка | Коли | Що вказати |
|---|---|---|
| "Вирішено" | Питання вирішено в Binom | "Чим закінчилося?": "Відповіли", "Клієнт не відповів", "Скасовано" |
| "Передано" | Справа пішла у вашу CRM, пошту тощо | "Система" (наприклад, KeyCRM, Bitrix24, пошта), "Номер" або "Посилання" – принаймні одне |
| "Закрити" | Роботу за тікетом остаточно завершено | – |
Якщо клієнт повернувся з тим самим питанням, натисніть "Повернути в роботу". Посилання на переданий тікет можна виправити кнопкою "Виправити посилання".
Внутрішні нотатки та історія
"Внутрішні нотатки" видно лише вашій команді, клієнту вони не надсилаються: напишіть "Нотатку для колег" і натисніть "Додати нотатку". В "Історії" видно всі події тікета: призначення, зміни статусу, прив'язані повідомлення, оформлені замовлення.
Можливі проблеми
"Цей тікет уже завершено" або "Виконавець тим часом змінився"
Тікет змінив колега. Оновіть сторінку й перегляньте актуальний статус в "Історії".
"Недостатньо прав"
Працювати з діалогами можуть рівні доступу Власник, Адміністратор, Редактор і Оператор; Глядач бачить чати лише для читання. Попросіть власника облікового запису підвищити ваш рівень – рівні доступу в команді.
Якщо питання не вирішилося, напишіть у віджет Binom Technical Support у правому нижньому куті кабінету або на support@binomai.com. Вкажіть назву Binom, ID чату або номер тікета та додайте скриншот.
Як ще питають
Як передати звернення в CRM?
Натисніть "Передано" і вкажіть систему та номер або посилання на запис. Автоматична передача замовлень налаштовується окремо – як підключити CRM.
Як закрити тікети, коли повертаю діалог ШІ?
У вікні "Увімкнути ШІ" натисніть "Увімкнути і завершити" – як повернути діалог ШІ.
