Що таке тікет і коли він створюється – helpdesk у Binom
Тикет у Binom – це конкретна дія, яку потрібно виконати за зверненням клієнта: опрацювати замовлення, розібрати скаргу, зв'язатися з клієнтом. Тикет створюєте ви вручну або Binom автоматично, а далі його можна доручити колезі або виконати самостійно й позначити виконаним. Так helpdesk у розділі "Тикети" перетворює потік чатів на список завдань, де нічого не губиться.
Що таке тикет простими словами
Тикет – це не діалог, а завдання: конкретна дія, яку хтось має виконати. Чат – це розмова з клієнтом, а тикет фіксує, що з цієї розмови потрібно зробити, хто це робить і чим усе завершилося. В одному діалозі може бути кілька тикетів.
З тикетом можна зробити три речі: доручити його комусь із команди, узяти та виконати самому, позначити виконаним. Як саме – обробка тикетів.
Коли створюється тикет
Вручну. Ви самі створюєте тикет кнопкою "Новий тикет" у діалозі, коли хочете зафіксувати завдання: передзвонити, надіслати документи, перевірити оплату.
Автоматично. Binom створює тикет, коли в розмові виникає дія, яку потрібно виконати: надійшло замовлення, надійшла скарга, клієнт хоче, щоб з ним зв'язалися, або Binom не знайшов відповіді. Джерело вказано в тикеті:
| Джерело в тикеті | Що сталося |
|---|---|
| "Асистент не знайшов відповіді" | Binom не зміг відповісти на запитання клієнта |
| "Клієнт попросив людину" | Клієнт захотів поговорити з оператором |
| "Замовлення" | Клієнт оформив замовлення в чаті |
| "З аналізу діалогу" | Binom виявив у розмові завдання для команди |
| "Зареєстрував асистент" | Binom сам відкрив тикет під час роботи |
| "Створив оператор" | Тикет створено вручну кнопкою "Новий тикет" у діалозі |
Категорії, пріоритети та статуси
- Категорії: "Питання", "Скарга", "Проблема", "Замовлення", "Заявка на роботи", "Зворотний дзвінок", "Пропозиція", "Інше".
- Пріоритети: "Низький", "Середній", "Високий", "Критичний".
- Статуси: "Відкрито", "В роботі", "Вирішено", "Закрито".
Де знайти тикети
Відкрийте Тикети. Список фільтрується за статусом ("Активні", "Вирішені", "Закриті"), виконавцем ("Мої", "Без виконавця"), категорією та пріоритетом; пошук – за номером або словами. У самому діалозі тикети видно в блоці "Тикети діалогу".
Як працювати з тикетом – взяти, призначити, вирішити або передати тикет.
Як ще питають
Чи потрібна окрема helpdesk-система?
Для звернень із каналів Binom – ні: тикети ведуться в розділі Тикети. Якщо команда працює у своїй CRM, тикет можна позначити як "Передано" з посиланням на запис – як передати тикет.
Що робити з питанням, на яке ШІ не відповів?
Відповідіть у блоці тикета "Питання до бази знань" – як додати відповідь до бази знань.
