Что такое тикет и когда он создаётся – helpdesk в Binom
Тикет в Binom – это конкретное действие, которое нужно выполнить по обращению клиента: обработать заказ, разобрать жалобу, связаться с клиентом. Тикет создаёте вы вручную или Binom автоматически, а дальше его можно поручить коллеге или выполнить самому и отметить выполненным. Так helpdesk в разделе "Тикеты" превращает поток чатов в список задач, где ничего не теряется.
Что такое тикет простыми словами
Тикет – это не диалог, а задача: конкретное действие, которое кто-то должен сделать. Чат – разговор с клиентом, а тикет фиксирует, что из этого разговора нужно выполнить, кто это делает и чем всё закончилось. В одном диалоге может быть несколько тикетов.
С тикетом можно сделать три вещи: поручить его кому-то из команды, взять и выполнить самому, отметить выполненным. Как именно – обработка тикетов.
Когда создаётся тикет
Вручную. Вы сами создаёте тикет кнопкой "Новый тикет" в диалоге, когда хотите зафиксировать задачу: перезвонить, отправить документы, проверить оплату.
Автоматически. Binom создаёт тикет, когда в разговоре возникает действие, которое нужно выполнить: пришёл заказ, поступила жалоба, клиент хочет, чтобы с ним связались, или Binom не нашёл ответа. Источник указан в тикете:
| Источник в тикете | Что произошло |
|---|---|
| "Ассистент не нашёл ответа" | Binom не смог ответить на вопрос клиента |
| "Клиент попросил человека" | Клиент захотел поговорить с оператором |
| "Заказ" | Клиент оформил заказ в чате |
| "Из анализа диалога" | Binom выявил в разговоре задачу для команды |
| "Зарегистрировал ассистент" | Binom сам открыл тикет по ходу работы |
| "Создал оператор" | Тикет создан вручную кнопкой "Новый тикет" в диалоге |
Категории, приоритеты и статусы
- Категории: "Вопрос", "Жалоба", "Проблема", "Заказ", "Заявка на работы", "Обратный звонок", "Предложение", "Другое".
- Приоритеты: "Низкий", "Средний", "Высокий", "Критический".
- Статусы: "Открыто", "В работе", "Решено", "Закрыто".
Где найти тикеты
Откройте Тикеты. Список фильтруется по статусу ("Активные", "Решённые", "Закрытые"), исполнителю ("Мои", "Без исполнителя"), категории и приоритету; поиск – по номеру или словам. В самом диалоге тикеты видны в блоке "Тикеты диалога".
Как работать с тикетом – взять, назначить, решить или передать тикет.
Как ещё спрашивают
Нужна ли отдельная helpdesk-система?
Для обращений из каналов Binom – нет: тикеты ведутся в разделе Тикеты. Если команда работает в своей CRM, тикет можно отметить как "Передано" со ссылкой на запись – как передать тикет.
Что делать с вопросом, на который ИИ не ответил?
Ответьте в блоке тикета "Вопросы в базу знаний" – как добавить ответ в базу знаний.
