Как обрабатывать тикеты: взять, назначить, решить или передать – карточка тикета в Binom
Обработка тикетов в Binom: сотрудник берёт тикет в работу, при необходимости назначает исполнителя, отвечает клиенту и закрывает тикет с итогом – "Решено" или "Передано" в другую систему. Так у каждого обращения есть ответственный, а руководитель видит, что сделано. Всё делается в карточке тикета в разделе "Тикеты".
Как взять тикет и назначить ответственного
- Откройте Тикеты и выберите тикет.
- Нажмите "Взять" – тикет станет "В работе", вы – его "Исполнитель". "Отпустить" снимает вас с тикета.
- Чтобы назначить коллегу, выберите его в поле "Исполнитель".
- При необходимости поменяйте "Тему", категорию и приоритет и нажмите "Сохранить".
Если тикет уже взял кто-то другой, появится "… уже взял этот тикет".
Как ответить клиенту по тикету
В карточке тикета есть "Переписка", "Суть" и "Ожидаемый результат". Отвечайте клиенту в диалоге: при ответе можно выбрать "Ответ по тикету:" – первый ответ засчитается тикету как время реакции. Клиент этого не видит.
Как закрыть тикет
| Кнопка | Когда | Что указать |
|---|---|---|
| "Решено" | Вопрос решён в Binom | "Чем закончилось?": "Ответили", "Клиент не ответил", "Отменено" |
| "Передано" | Дело ушло в вашу CRM, почту и т. п. | "Система" (например, KeyCRM, Bitrix24, почта), "Номер" или "Ссылка" – хотя бы одно |
| "Закрыть" | Работа по тикету окончательно завершена | – |
Если клиент вернулся с тем же вопросом, нажмите "Вернуть в работу". Ссылку на переданный тикет можно поправить кнопкой "Исправить ссылку".
Внутренние заметки и история
"Внутренние заметки" видны только вашей команде и клиенту не уходят: напишите "Заметку для коллег" и нажмите "Добавить заметку". В "Истории" видны все события тикета: назначения, смены статуса, привязанные сообщения, оформленные заказы.
Возможные проблемы
"Этот тикет уже завершён" или "Исполнитель тем временем сменился"
Тикет изменил коллега. Обновите страницу и посмотрите актуальный статус в "Истории".
"Недостаточно прав"
Работать с диалогами могут уровни доступа Владелец, Администратор, Редактор и Оператор; Зритель видит чаты только для чтения. Попросите владельца аккаунта повысить ваш уровень – уровни доступа в команде.
Если вопрос не решился, напишите в виджет Binom Technical Support в правом нижнем углу кабинета или на support@binomai.com. Укажите название Binom, ID чата или номер тикета и приложите скриншот.
Как ещё спрашивают
Как передать обращение в CRM?
Нажмите "Передано" и укажите систему и номер или ссылку на запись. Автоматическая передача заказов настраивается отдельно – как подключить CRM.
Как закрыть тикеты, когда возвращаю диалог ИИ?
В окне "Включить ИИ" нажмите "Включить и завершить" – как вернуть диалог ИИ.
