Binom Seller для інтернет-магазину побутової хімії

Мета

Метою впровадження була автоматизація цілодобового консультування та приймання замовлень в усіх цифрових каналах із забезпеченням багатомовної підтримки. Binom Seller мав самостійно підбирати товари, працювати із запереченнями та виконувати допродажі, передаючи дані в CRM і залучаючи живого оператора лише за потреби.

Про клієнта

Компанія продає побутову хімію через інтернет-магазини в кількох країнах. Асортимент, ціни, валюти, наявність товарів, умови доставки та контактні дані відрізняються залежно від країни. Водночас бренд, базова інформація про продукцію, правила спілкування з покупцями, відповіді на часті запитання та принципи роботи із запереченнями залишаються спільними для всієї компанії.

Завдання

Компанії потрібно було передати Binom Seller оперативну функцію спілкування з покупцями інтернет-магазину.

Синтетичний співробітник мав:

• відповідати на запитання про товари;
• орієнтуватися в асортименті;
• допомагати покупцеві вибрати відповідний товар;
• аналізувати потреби клієнта;
• працювати із запереченнями;
• виконувати Upsell і Cross-sell;
• приймати замовлення;
• передавати оформлені замовлення в CRM;
• враховувати історію клієнта та його попередніх замовлень;
• спілкуватися з покупцем тією мовою, якою він звертається;
• працювати одночасно на сайті, у Telegram, Facebook Messenger та Instagram;
• передавати розмову живому співробітнику, коли це необхідно;
• працювати цілодобово.

Водночас компанія мала зберегти повний контроль над кожним діалогом і керувати роботою Binom Seller через єдиний кабінет.

Результати

середній час першої відповіді – до 15 секунд; збільшення середньої глибини діалогу з 2 до 7 повідомлень; зростання Upsell з 11% до 35%; збільшення середнього чека на 17%.

Що було реалізовано

1. Binom Seller для інтернет-магазину

Компанія обрала Binom Seller – синтетичного продавця, навченого на інформації про компанію, бренд, товари, правила продажів, часті запитання покупців і роботу із запереченнями.

Binom Seller отримав можливість:

• консультувати покупців;
• відповідати на запитання про конкретні товари;
• порівнювати товарні позиції;
• підбирати товар під запит клієнта;
• пропонувати додаткові товари;
• приймати замовлення;
• передавати дані про замовлення в CRM;
• використовувати інформацію про історію клієнта;
• працювати будь-якою мовою.

Пріоритетна мова налаштовується окремо для кожного Binom. Цією мовою Binom починає привітання. Після першого повідомлення клієнта він продовжує розмову мовою клієнта.

2. Віджет на сайті

На сайті інтернет-магазину було встановлено брендований віджет підтримки з опцією тексту, голосових повідомлень і голосового спілкування.

Для віджета було налаштовано:

• корпоративні кольори;
• логотип;
• зовнішній вигляд;
• привітання;
• пріоритетну мову;
• правила відображення на сторінках сайту.

Binom Seller доступний не лише в загальному вікні інтернет-магазину, а й безпосередньо на сторінках товарів.

Покупець може відкрити діалог на сторінці конкретного товару й одразу поставити запитання про його властивості, застосування, наявність, вартість або доставку.

3. Голосове спілкування через WebRTC

На сайті було підключено модуль WebRTC.

Він дає змогу покупцеві спілкуватися з Binom Seller голосом прямо на сайті в режимі реального часу.

Під час розмови Binom Seller може:

• слухати запитання клієнта;
• відповідати голосом;
• уточнювати потреби;
• пропонувати відповідні товари;
• показувати на екрані товари, про які йдеться;
• перемикатися між товарними позиціями під час розмови.

Таке спілкування працює як пряма розмова з продавцем-консультантом, але без потреби встановлювати додатковий застосунок або телефонувати.

4. Підключення каталогу товарів

Каталог інтернет-магазину було підключено через Google Merchant Feed.

Binom Seller отримує з товарного фіду актуальну інформацію:

• назву товару;
• опис;
• вартість;
• валюту;
• наявність;
• доступну кількість;
• посилання на сторінку товару;
• інші характеристики, що передаються.

Коли інформація в Google Merchant Feed оновлюється, Binom Seller починає використовувати оновлені дані. Це дає змогу не завантажувати вручну нові прайс-листи після кожної зміни ціни чи наявності.

Для магазинів, які не використовують Google Merchant Feed, каталог можна підключити через XML, CSV або інший погоджений формат передавання даних.

5. Інтеграція з CRM

Binom Seller було інтегровано з CRM компанії.

Інтеграція дає змогу:

• отримувати доступ до історії клієнта;
• враховувати попередні замовлення;
• зберігати результати спілкування;
• передавати в CRM дані про нове замовлення;
• передавати інформацію, зібрану під час консультації;
• фіксувати запити, скарги та інші важливі події;
• продовжувати роботу з клієнтом з урахуванням попереднього спілкування.

Кожен діалог зберігається і може бути пов'язаний із відповідним клієнтом у CRM.

6. Telegram для покупців

Для покупців було підключено окремий Telegram Bot.

Через нього клієнт може:

• поставити запитання;
• отримати консультацію;
• підібрати товар;
• дізнатися вартість і наявність;
• оформити замовлення;
• продовжити спілкування поза сайтом.

Binom Seller використовує в Telegram ту саму інформацію про компанію та товари, що й у віджеті інтернет-магазину.

7. Telegram для співробітників

Окремий Telegram Bot було підключено для сповіщень співробітників компанії.

Компанія самостійно обирає, які сповіщення потрібно отримувати. Наприклад:

• розпочався новий діалог;
• надійшло нове повідомлення;
• оформлено замовлення;
• клієнт залишив скаргу;
• потрібна участь живого співробітника;
• сталася подія іншого, заздалегідь налаштованого типу.

Telegram Bot для співробітників не використовується для спілкування з покупцями. Його завдання – оперативно інформувати команду про роботу Binom Seller.

8. Facebook Messenger і Instagram

Binom Seller було підключено до Facebook Messenger та Instagram компанії.

Покупці можуть ставити запитання про товари й оформлювати замовлення через сторінки бренду в соціальних мережах.

Незалежно від каналу спілкування Binom Seller використовує єдину базу знань і актуальну інформацію про товари.

Контроль роботи Binom Seller

Керування роботою синтетичного співробітника здійснюється через кабінет Binom.

Компанія може:

• переглядати всі діалоги;
• бачити повідомлення клієнта та відповіді Binom Seller;
• відстежувати історію спілкування;
• перевіряти коректність консультацій;
• бачити замовлення та інші події;
• отримувати системні сповіщення;
• підключати живого співробітника до розмови;
• вимикати штучний інтелект в одному конкретному діалозі;
• продовжувати розмову від імені живого співробітника;
• коригувати знання та правила роботи Binom Seller.

Вимкнення штучного інтелекту в одному діалозі не зупиняє роботу Binom Seller з іншими покупцями.

Робота компанії в кількох країнах

Компанія використовує кілька інтернет-магазинів у різних країнах.

Для кожної країни було створено окремий Binom Seller.

Це необхідно, тому що в різних країнах можуть відрізнятися:

• асортимент;
• наявність товарів;
• вартість;
• валюта;
• умови доставки;
• контактні дані;
• юридична назва компанії;
• локальні правила роботи;
• окремі комерційні умови.

Наприклад, Binom Seller для Іспанії, Польщі та України є окремими синтетичними співробітниками.

Кожен із них працює зі своїм товарним фідом, своїми цінами, своєю валютою та своїми локальними налаштуваннями.

Єдиний простір знань

Попри поділ за країнами, Binom Seller працюють у єдиному просторі знань компанії.

Між ними може передаватися спільна інформація:

• історія компанії;
• опис бренду;
• цінності компанії;
• базова інформація про товари;
• переваги продукції;
• відповіді на часті запитання;
• правила роботи із запереченнями;
• найкращі варіанти відповідей;
• накопичений досвід спілкування з покупцями.

Корисна інформація може передаватися іншим Binom автоматично або після перевірки модератором.

Наприклад, якщо Binom Seller у Польщі отримав нове часте запитання і для нього було сформовано правильну відповідь, цю відповідь можна передати Binom Seller в Іспанії та Україні.

Водночас локальна інформація – ціни, валюта, контакти, наявність і доставка – залишається окремою для кожної країни.

Документи та картки знань

Спільна інформація може передаватися між Binom через розділи Documents і Cards.

Documents. У розділі Documents зберігаються завантажені документи та матеріали компанії. Документами можна поділитися з іншим Binom, щоб не завантажувати ту саму інформацію повторно.

Cards. У розділі Cards зберігаються окремі картки знань. Вони використовуються для:

• поширених запитань;
• обов'язкових формулювань;
• пріоритетних відповідей;
• правил, які мають застосовуватися насамперед;
• інформації, яка важливіша за загальний зміст документів.

Якщо інформація в картці суперечить тексту завантаженого документа, пріоритет отримує картка.

Картками також можна ділитися між кількома Binom.

Права доступу

Усі Binom належать компанії-замовнику.

Водночас співробітники локальних підрозділів отримують доступ лише до тих Binom, за які вони відповідають.

Наприклад:

• оператор польського підрозділу працює лише з польським Binom Seller;
• оператор іспанського підрозділу працює лише з іспанським Binom Seller;
• оператор українського підрозділу працює лише з українським Binom Seller.

Адміністратор або власник акаунта може керувати всіма Binom компанії.

Через розділ Teams можна призначати:

• операторів;
• модераторів;
• адміністраторів;
• інших співробітників із потрібними правами доступу.

Результат впровадження

Після впровадження компанія отримала єдину систему роботи з покупцями в усіх основних цифрових каналах.

Binom Seller:

• консультує покупців цілодобово;
• працює будь-якою мовою;
• використовує актуальну інформацію про товари;
• допомагає вибрати товар;
• працює із запереченнями;
• виконує Upsell і Cross-sell;
• приймає замовлення;
• передає дані в CRM;
• працює на сайті та в месенджерах;
• дає змогу підключити живого співробітника до будь-якої розмови;
• зберігає відмінності між локальними ринками;
• використовує спільні знання та досвід усієї компанії.

Компанія при цьому зберігає доступ до діалогів, керує знаннями, контролює якість відповідей і визначає права співробітників.

Як впровадити Binom Seller в інтернет-магазин

Для створення Binom Seller не потрібні знання програмування чи досвід роботи зі штучним інтелектом. Основна інформація передається через діалог із Binom Tutor. Повна підготовка першого Binom Seller за послідовної роботи займає близько 30 хвилин.

Що потрібно підготувати

Перед початком бажано мати: посилання на сайт компанії; посилання на інтернет-магазин; презентацію компанії; опис бізнесу; посилання на соціальні мережі; документи з інформацією про компанію; логотип; фірмові кольори; каталог товарів; посилання на Google Merchant Feed, XML або CSV; список співробітників, яким знадобиться доступ; дані CRM та інших систем, які потрібно підключити; банківську картку для оформлення підписки з пробною версією; готовність до підписки 75$ на місяць після безкоштовного періоду.

Не обов'язково готувати все заздалегідь. Інформацію, якої бракує, можна додати пізніше через Binom Tutor.

Крок 1. Зареєструйте компанію

Створіть акаунт компанії в Binom Ai. Після реєстрації відкриється вікно Binom Tutor. Binom Tutor допомагає створити, навчити й налаштувати синтетичного співробітника через звичайний діалог. → FAQ: Крок 1 – як зареєструвати компанію

Крок 2. Оформіть підписку або тестовий період

Активуйте доступ до створення Binom. Вартість одного Binom становить 75 доларів США на місяць. Після активації можна переходити до вибору ролі та навчання. → FAQ: Крок 2 – як оформити підписку або тестовий період

Крок 3. Поясніть Binom Tutor завдання

Опишіть простими словами, навіщо компанії потрібен Binom Seller. Наприклад: консультувати покупців; відповідати на запитання про товари; допомагати вибрати продукцію; працювати із запереченнями; приймати замовлення; передавати замовлення в CRM; працювати кількома мовами; працювати в кількох країнах.

Не потрібно писати технічне завдання спеціальною мовою. Достатньо пояснити завдання так, як ви пояснили б його новому співробітнику. → FAQ: Крок 3 – як пояснити Binom Tutor завдання

Крок 4. Передайте інформацію про компанію

Надішліть Binom Tutor: посилання на сайт; посилання на інтернет-магазин; презентацію; документи; посилання на соціальні мережі; опис компанії; іншу інформацію, потрібну продавцю.

Binom Tutor вивчить матеріали й поставить уточнювальні запитання. Зазвичай для початкового розуміння бізнесу потрібно близько десяти уточнень. → FAQ: Крок 4 – яку інформацію про компанію передати Binom Tutor

Крок 5. Оберіть роль

Роль це повністю готовий співробітник, якому не потрібно писати ТЗ, адже всі необхідні інструкції та стратегії роботи вже зняті з найкращих професіоналів.

Оберіть роль із тих, які запропонує Binom Tutor, або виберіть її самостійно на сторінці Roles Board. Для інтернет-магазину це може бути, наприклад: Binom Seller; Smart Seller; Merchandiser; інша відповідна роль із каталогу.

Якщо ви не впевнені, яку роль обрати, опишіть завдання Binom Tutor. Він допоможе визначити відповідну роль або покличе людину зі служби підтримки прямо у ваш діалог. → FAQ: Крок 5 – як обрати роль для Binom

Крок 6. Перевірте, чи правильно Binom Tutor зрозумів компанію

Binom Tutor розповість, як він зрозумів: діяльність компанії; роль Binom Seller; особливості товарів; завдання продавця; правила спілкування; основні обмеження; інші важливі параметри.

Перевірте отриманий опис. Якщо інформацію зрозуміло правильно, підтвердьте її. Якщо щось зрозуміло неправильно, внесіть виправлення прямо в чаті.

Підготовка первинної бази знань зазвичай займає близько 15 хвилин. → FAQ: Крок 6 – як перевірити, що Binom Tutor правильно зрозумів компанію

Крок 7. Підключіть каталог товарів

Перейдіть до розділу прайс-листів або товарних фідів. Додайте посилання на Google Merchant Feed. За потреби можна використати XML, CSV або інший доступний формат.

Після завантаження перевірте: чи з'явилися товари; чи правильно відображаються назви; чи збігаються ціни; чи правильно вказано валюту; чи відповідає наявність реальним даним; чи відкриваються посилання на товари; чи підключено фід потрібної країни.

Для кожної країни потрібно використовувати окремий товарний фід, якщо асортимент, ціни, валюта або наявність відрізняються. → FAQ: Крок 7 – як підключити каталог товарів

Крок 8. Налаштуйте основну мову

Перейдіть до налаштувань Binom. Оберіть пріоритетну мову. Цією мовою Binom Seller починає привітання. Після того як покупець напише або заговорить іншою мовою, Binom Seller продовжить спілкування мовою покупця. → FAQ: Крок 8 – як налаштувати основну мову

Крок 9. Налаштуйте зовнішній вигляд віджета

Перейдіть до розділу інтеграцій і відкрийте налаштування віджета. Налаштуйте: фірмові кольори; логотип; зовнішній вигляд вікна; привітання; розташування на сайті; сторінки, на яких має відображатися віджет; доступність на сторінках окремих товарів.

Після збереження налаштувань віджет відповідатиме оформленню інтернет-магазину. → FAQ: Крок 9 – як налаштувати зовнішній вигляд віджета

Крок 10. Підключіть WebRTC

Увімкніть модуль WebRTC для голосового спілкування. Після підключення покупець зможе розмовляти з Binom Seller прямо на сайті.

Перевірте: чи чує Binom Seller клієнта; чи коректно відповідає; чи може показувати товари; чи правильно реагує на запити під час розмови. → FAQ: Крок 10 – як підключити WebRTC

Крок 11. Встановіть віджет на сайт

Скопіюйте короткий JavaScript-код, який надає система. Додайте його в код сайту або передайте співробітнику, який керує інтернет-магазином.

Після встановлення відкрийте сайт і перевірте: чи відображається віджет; чи відкривається діалог; чи працює привітання; чи відповідає Binom Seller; чи доступний він на сторінках товарів; чи працює голосове спілкування. → FAQ: Крок 11 – як встановити віджет на сайт

Крок 12. Підключіть CRM

Підключіть CRM компанії. Під час налаштування визначте: які дані Binom Seller має отримувати з CRM; які дані він має передавати в CRM; як зберігати історію спілкування; як передавати оформлене замовлення; як пов'язувати діалог з наявним клієнтом; які події мають фіксуватися в картці клієнта.

Після підключення проведіть тестовий діалог і перевірте передавання даних. → FAQ: Крок 12 – як підключити CRM

Крок 13. Підключіть Telegram Bot для покупців

Створіть або підключіть Telegram Bot, через який покупці зможуть спілкуватися з Binom Seller. Дотримуйтеся інструкції в розділі інтеграцій.

Після підключення надішліть тестове повідомлення й перевірте: чи відповідає Binom Seller; чи бачить каталог; чи правильно показує ціни та наявність; чи може прийняти замовлення; чи зберігається розмова. → FAQ: Крок 13 – як підключити Telegram Bot для покупців

Крок 14. Підключіть Telegram Bot для співробітників

Підключіть окремий Telegram Bot для системних сповіщень. Оберіть, які сповіщення потрібно надсилати. Наприклад: новий діалог; нове повідомлення; нове замовлення; скарга; запит на участь співробітника; інша важлива подія.

Надішліть тестову подію й переконайтеся, що сповіщення надходить у потрібний Telegram-канал або чат. → FAQ: Крок 14 – як підключити Telegram Bot для співробітників

Крок 15. Підключіть Facebook Messenger і Instagram

Перейдіть до відповідного розділу інтеграцій. Підключіть сторінки компанії у Facebook та Instagram.

Після підключення перевірте: чи надходять повідомлення; чи відповідає Binom Seller; чи використовує він актуальні дані про товари; чи зберігається історія спілкування; чи передаються потрібні дані в CRM. → FAQ: Крок 15 – як підключити Facebook Messenger і Instagram

Крок 16. Додайте співробітників

Перейдіть до розділу Teams. Додайте співробітників за електронною поштою. Призначте кожному співробітнику потрібні права. Наприклад: оператор; модератор; адміністратор.

Визначте, до яких Binom співробітник повинен мати доступ. → FAQ: Крок 16 – як додати співробітників через Teams

Крок 17. Налаштуйте сповіщення

Налаштуйте звукові та системні сповіщення. Визначте, які співробітники мають отримувати інформацію: про початок нового діалогу; про нове замовлення; про скаргу; про запит клієнта; про потребу підключити людину; про інші важливі події. → FAQ: Крок 17 – як налаштувати сповіщення

Крок 18. Проведіть тестування

Надішліть кілька тестових повідомлень через кожен підключений канал. Перевірте: правильність відповідей; розуміння асортименту; ціни; валюту; наявність товарів; роботу Upsell; роботу Cross-sell; передавання замовлень; передавання даних у CRM; отримання сповіщень; підключення живого співробітника; вимкнення штучного інтелекту у вибраному діалозі; роботу голосового модуля; відображення товарів під час голосової розмови.

Після перевірки Binom Seller можна переводити в робочий режим. → FAQ: Крок 18 – як протестувати Binom Seller перед запуском

Створення Binom Seller для другої країни

Якщо компанія працює в кількох країнах, для кожної країни рекомендовано створити окремий Binom.

Крок 19. Створіть нового Binom

У верхньому випадному списку оберіть створення нового Binom. Укажіть: назву; країну; пріоритетну мову; призначення; локальний підрозділ, до якого він належить. → FAQ: Крок 19 – як створити нового Binom для іншої країни

Крок 20. Передайте новому Binom спільну інформацію

Відкрийте перший Binom. Перейдіть до розділу Documents. Виберіть документи, що містять загальну інформацію про компанію, і поділіться ними з новим Binom.

Після цього не доведеться повторно завантажувати: презентацію компанії; опис бренду; загальні інструкції; базову інформацію про товари; загальні правила продажів; інші матеріали, однакові для всіх країн. → FAQ: Крок 20 – як передати новому Binom спільну інформацію через Documents

Крок 21. Передайте картки знань

Перейдіть до розділу Cards. Виберіть картки, які має використовувати новий Binom. Це можуть бути: часті запитання; обов'язкові відповіді; правила роботи із запереченнями; пріоритетні формулювання; інформація про бренд; інші перевірені знання.

Поділіться вибраними картками з новим Binom. → FAQ: Крок 21 – як передати картки знань через Cards

Крок 22. Перевірте отримані знання

Відкрийте Binom Tutor нового Binom. Попросіть його перевірити доступну інформацію та підтвердити, що він бачить документи й картки, передані від першого Binom.

Також повідомте Binom Tutor, яку роль використовує перший Binom, і попросіть призначити таку саму роль новому Binom, якщо вона підходить для цієї країни. → FAQ: Крок 22 – як перевірити знання, отримані новим Binom

Крок 23. Додайте локальну інформацію

Передайте Binom Tutor інформацію, яка відрізняється для нової країни. Наприклад: назва локальної компанії; контактні дані; адреса; умови доставки; правила оплати; локальні обмеження; інша інформація, що стосується лише цієї країни. → FAQ: Крок 23 – як додати локальну інформацію для нової країни

Крок 24. Підключіть локальний каталог

Підключіть Google Merchant Feed, XML або CSV, призначений для нової країни. Перевірте: валюту; ціни; наявність; асортимент; посилання; мову описів; відповідність фіду вибраній країні. → FAQ: Крок 24 – як підключити локальний каталог для нової країни

Крок 25. Налаштуйте локальні інтеграції

Повторіть налаштування: віджета; WebRTC; CRM; Telegram Bot для покупців; Telegram Bot для співробітників; Facebook Messenger; Instagram; інших каналів, які використовуються.

Якщо країни використовують різні акаунти, сторінки, CRM або Telegram-канали, підключіть відповідні локальні системи. → FAQ: Крок 25 – як налаштувати локальні інтеграції для нової країни

Крок 26. Налаштуйте команду

Перейдіть до розділу Teams нового Binom. Додайте локальних: операторів; модераторів; адміністраторів. Надайте їм доступ лише до Binom відповідної країни.

Власник або головний адміністратор компанії може зберегти доступ до всіх Binom. → FAQ: Крок 26 – як налаштувати локальну команду для нового Binom

Крок 27. Проведіть фінальну перевірку

Надішліть тестові повідомлення новому Binom. Перевірте: знання про компанію; локальні контакти; асортимент; валюту; ціни; наявність; доставку; інтеграції; сповіщення; права співробітників.

Після перевірки новий Binom готовий до роботи. → FAQ: Крок 27 – фінальна перевірка нового Binom перед запуском

Допомога фахівця

Якщо під час налаштування виникли запитання, напишіть у чаті Binom Tutor: "Хочу поговорити з людиною". У робочий час до діалогу підключиться живий фахівець і допоможе завершити налаштування.

Терміни та вартість

Вартість одного Binom становить 75 доларів США на місяць. Першого Binom Seller можна підготувати приблизно за 30 хвилин за наявності основної інформації про компанію та товарного фіду. Створення наступних Binom для інших країн займає менше часу, оскільки спільні документи, картки знань і накопичений досвід можна передавати між синтетичними співробітниками компанії.