Мета
Метою проєкту є організація цілодобової багатомовної підтримки користувачів охоронних систем на сайті, у мобільному застосунку та через телефонну лінію. Binom Technical Support самостійно консультує щодо експлуатації пристроїв, допомагає з відновленням паролів і розпізнає типи поломок за фотографіями. Система автоматизує обробку типових запитів та інтегрується з тікет-системою для ескалації складних інцидентів до живих спеціалістів.
Про клієнта
Компанія – виробник, продавець, інсталятор і супровідна організація охоронних систем. Кількість клієнтів – понад 100 000. Кількість звернень на пульт технічної підтримки – понад 1000 на тиждень. Кількість звернень на пульт охорони – інформація закрита.
Завдання
Забезпечити підтримку клієнтів з погляду технічної організації відповідей на запитання про використання тих чи інших пристроїв, про відновлення паролів, про інциденти, часткові поломки, про виклик технічної підтримки тощо.
Забезпечити цю підтримку 24/7 на сторінках вебсайту, на сторінках застосунку (application) і телефонним зв'язком.
Результати
Забезпечено багатомовну підтримку телефоном, через віджет підтримки на сайті та в інтеграції із застосунком. Обробка користувачів – 24/7, багатомовно.
Задоволеність користувачів – 97%. Звернення до живого спеціаліста після спілкування з Binom технічним саппортом – 11%.
Що було реалізовано
1. Binom Технічний саппорт
Компанія обрала Binom технічний саппорт – синтетичного співробітника, навченого інформації про пристрої, типові несправності, процедури відновлення доступу та правила ескалації до живого спеціаліста.
Binom технічний саппорт отримав змогу:
- відповідати на запитання про використання пристроїв;
- допомагати з відновленням паролів;
- консультувати щодо інцидентів і часткових поломок;
- організовувати виклик технічної підтримки, коли це потрібно;
- працювати будь-якою мовою;
- працювати цілодобово.
2. Віджет на сайті та в застосунку
На сайті встановлено брендований віджет підтримки – з текстом, голосовими повідомленнями та голосовим спілкуванням. Віджет також інтегровано безпосередньо в мобільний застосунок компанії, тож клієнт може звернутися по підтримку прямо із застосунку, без переходу на сайт.
Для віджета налаштовано:
- корпоративні кольори;
- логотип;
- зовнішній вигляд;
- привітання;
- правила відображення на сторінках сайту та в застосунку.
3. Телефонна лінія, аудіоповідомлення та голос у реальному часі
Підтримку реалізовано одразу в трьох голосових форматах:
- звичайний телефонний дзвінок – Binom технічний саппорт відповідає на дзвінки як голосовий оператор;
- аудіоповідомлення – клієнт може надіслати голосове повідомлення (наприклад, у віджеті або застосунку), Binom його розпізнає і відповідає;
- голосове спілкування в реальному часі прямо із сайту через WebRTC, без встановлення застосунків і без дзвінка телефоном.
Під час голосової розмови Binom технічний саппорт слухає запитання клієнта, відповідає голосом і уточнює деталі проблеми.
4. Визначення типу виробу та типу поломки за фотографією
Клієнт може надіслати фотографію пристрою або його пошкодження. Binom технічний саппорт аналізує зображення, визначає тип виробу та тип поломки, і на основі цього або дає інструкцію для самостійного розв'язання проблеми, або організовує виклик технічного спеціаліста.
5. Передавання інструкцій для завантаження
Окрім консультації в діалозі, Binom технічний саппорт може надати клієнтові інструкцію з встановлення або ремонту пристрою у вигляді файлу для завантаження – PDF, зображення або креслення, прикріплені прямо до відповіді.
6. Захист персональних даних під час видачі паролів
Під час обробки персональних даних нейронними мережами Binom передає закодовані дані для обробки, а після повернення з нейронної мережі вставляє дані для відповіді клієнтові назад у закодоване поле. Таким чином персональні дані (наприклад, під час відновлення пароля) зберігаються всередині системи і назовні, у саму нейромережу, не потрапляють.
7. Інтеграція з тікет-системою
Binom технічний саппорт інтегровано з тікет-системою компанії. Інтеграція дає змогу:
- створювати тікет у разі звернення, яке потребує участі живого спеціаліста;
- фіксувати інциденти, скарги та запити на відновлення паролів;
- передавати в тікет-систему історію діалогу та зібрану інформацію про проблему;
- враховувати попередні звернення клієнта під час нового діалогу.
Контроль роботи Binom технічного саппорту
Керування здійснюється через єдиний кабінет Binom. Компанія може:
- переглядати всі діалоги;
- бачити повідомлення клієнта та відповіді Binom технічного саппорту;
- відстежувати історію спілкування;
- підключати живого спеціаліста до розмови;
- вимикати штучний інтелект в одному конкретному діалозі без зупинки роботи з іншими клієнтами;
- розподіляти права доступу співробітників через розділ Teams.
Мови
Binom технічний саппорт одразу працює всіма мовами, без прив'язки до окремої країни чи локальних комерційних умов – оскільки це технічна підтримка, а не продаж.
Результат впровадження
Компанія отримала цілодобову багатомовну технічну підтримку клієнтів охоронних систем на сайті, у застосунку та телефоном – з розпізнаванням проблем за фотографіями, захищеною видачею паролів і передаванням складних випадків живому спеціалістові.
Як впровадити Binom технічний саппорт
Для створення Binom технічного саппорту не потрібні знання програмування чи досвід роботи зі штучним інтелектом. Основна інформація передається через діалог із Binom Tutor. Повна підготовка першого Binom за послідовної роботи займає близько 30 хвилин.
Що потрібно підготувати
Перед початком бажано мати: посилання на сайт компанії; опис бізнесу та послуг технічної підтримки; документи з інформацією про пристрої та типові несправності; логотип; фірмові кольори; список співробітників, яким знадобиться доступ; дані тікет-системи, яку потрібно підключити; приклади фотографій пристроїв і типових поломок для навчання розпізнавання; банківську картку для оформлення підписки з тріальною версією.
Не обов'язково готувати все заздалегідь. Відсутню інформацію можна додати пізніше через Binom Tutor.
Крок 1. Зареєструйте компанію
Створіть акаунт компанії в Binom Ai. Після реєстрації відкриється вікно Binom Tutor. Binom Tutor допомагає створити, навчити та налаштувати синтетичного співробітника через звичайний діалог. → FAQ: Крок 1 – як зареєструвати компанію
Крок 2. Оформіть підписку або тестовий період
Активуйте доступ до створення Binom. Після активації можна переходити до вибору ролі та навчання. → FAQ: Крок 2 – як оформити підписку або тестовий період
Крок 3. Поясніть Binom Tutor завдання
Опишіть простими словами, навіщо компанії потрібен Binom технічний саппорт: відповідати на запитання про використання пристроїв, допомагати з відновленням паролів, консультувати щодо інцидентів і поломок, організовувати виклик технічної підтримки, працювати кількома мовами цілодобово. → FAQ: Крок 3 – як пояснити Binom Tutor завдання
Крок 4. Передайте інформацію про компанію
Надішліть Binom Tutor документи про пристрої, типові несправності, процедури відновлення доступу та правила ескалації до живого спеціаліста. → FAQ: Крок 4 – яку інформацію про компанію передати Binom Tutor
Крок 5. Оберіть роль
Оберіть роль технічного саппорту з тих, які запропонує Binom Tutor, або на сторінці Roles Board. → FAQ: Крок 5 – як обрати роль для Binom
Крок 6. Перевірте, чи правильно Binom Tutor зрозумів компанію
Binom Tutor розповість, як він зрозумів пристрої компанії, типові несправності, завдання технічного саппорту та правила ескалації. Перевірте опис і внесіть корективи за потреби. → FAQ: Крок 6 – як перевірити, що Binom Tutor правильно зрозумів компанію
Крок 7. Налаштуйте зовнішній вигляд віджета
Налаштуйте фірмові кольори, логотип, зовнішній вигляд вікна, привітання та розташування віджета на сайті. → FAQ: Крок 7 – як налаштувати зовнішній вигляд віджета
Крок 8. Підключіть застосунок
Інтегруйте віджет підтримки безпосередньо в мобільний застосунок компанії через SDK/API застосунку, щоб клієнт міг звернутися до підтримки прямо із застосунку. Після підключення перевірте: чи відкривається діалог із застосунку, чи відповідає Binom, чи доступні голосові повідомлення.
Крок 9. Підключіть WebRTC для голосового спілкування
Увімкніть модуль WebRTC для голосового спілкування в реальному часі прямо на сайті. Перевірте: чи чує Binom клієнта, чи коректно відповідає, чи правильно реагує на запити під час розмови. → FAQ: Крок 9 – як підключити WebRTC
Крок 10. Підключіть телефонну лінію
Налаштуйте маршрутизацію вхідних дзвінків на Binom технічний саппорт. Перевірте: чи приймає Binom дзвінок, чи розпізнає мовлення, чи коректно відповідає голосом, чи відбувається перемикання на живого спеціаліста за потреби.
Крок 11. Встановіть віджет на сайт
Скопіюйте короткий JavaScript-код, який надає система, і додайте його в код сайту. Перевірте: чи відображається віджет, чи відкривається діалог, чи працює привітання, чи працює голосове спілкування. → FAQ: Крок 11 – як встановити віджет на сайт
Крок 12. Налаштуйте розпізнавання фотографій пристроїв і поломок
Підключіть модуль аналізу зображень і навчіть його на типових фотографіях пристроїв компанії та типових поломках. Перевірте: чи правильно визначається тип виробу за фото, чи правильно визначається тип поломки, чи пропонується коректна інструкція або виклик спеціаліста.
Крок 13. Налаштуйте модуль захисту персональних даних
Увімкніть режим кодування персональних даних під час обробки нейронною мережею (використовується, наприклад, під час відновлення паролів). Перевірте, що персональні дані кодуються перед обробкою і не залишають систему у відкритому вигляді.
Крок 14. Підключіть тікет-систему
Підключіть тікет-систему компанії та визначте: за яких звернень створюється тікет, які дані передаються в нього (історія діалогу, тип проблеми, контакти клієнта), як враховуються попередні звернення клієнта. Після підключення проведіть тестовий діалог і перевірте створення та передавання тікета.
Крок 15. Додайте співробітників
Перейдіть у розділ Teams, додайте співробітників за електронною поштою та призначте кожному потрібні права. → FAQ: Крок 15 – як додати співробітників через Teams
Крок 16. Налаштуйте сповіщення
Налаштуйте звукові та системні сповіщення: про новий діалог, про новий тікет, про скаргу, про необхідність підключити спеціаліста. → FAQ: Крок 16 – як налаштувати сповіщення
Крок 17. Проведіть тестування
Надішліть тестові повідомлення через сайт, застосунок, телефон та аудіоповідомлення. Перевірте: коректність відповідей на технічні запитання, роботу відновлення паролів із захистом персональних даних, розпізнавання фото пристроїв і поломок, створення тікетів, ескалацію до живого спеціаліста.
Після перевірки Binom технічний саппорт можна переводити в робочий режим. → FAQ: Крок 17 – як протестувати перед запуском
Допомога спеціаліста
Якщо під час налаштування виникли запитання, напишіть у чаті Binom Tutor: "Хочу поговорити з людиною". У робочий час до діалогу підключиться живий спеціаліст і допоможе завершити налаштування.
Оновлено 4 Вересня, 2026