Кейс Dobrze Wiedzieć: єдиний ШІ-продавець для інтернет-магазину, соцмереж і магазинів делікатесів

• Клієнт: Dobrze Wiedzieć Delikatesy
• Роль: Binom Online & Retail Seller
• Запуск: 3 дні на проєкт, 15 хвилин часу власника
• Автор: Володимир Віннер

Терміни та бюджет

• Термін проєкту: 3 дні.
• Час власника: 15 хвилин.
• Binom: 65 € на місяць, пакет Middle. Понад пакет 5 центів за запит, запит – одне оброблене повідомлення.
• Доопрацювання інтернет-магазину під Product ID: 150 € разово.
• Кастомізація клієнтського сервісу: 30 €.

Завдання

Надати покупцям мережі магазинів delicatesів персональний сервіс однакової якості скрізь, де вони спілкуються з компанією: в інтернет-магазині, у соцмережах і в самих магазинах. Сервіс має працювати 24/7, будь-якою мовою і не лише продавати, а й консультувати.

Для делікатесів і вина консультація важлива не менше за продаж: покупцеві потрібно пояснити, як вживати продукт, з чим його поєднувати, чим одне вино відрізняється від іншого. Від цього залежить, чи повернеться він по наступну покупку.

Вихідна ситуація

У компанії було три потоки покупців: трафік інтернет-магазину, аудиторія в соцмережах і відвідувачі двох магазинів у Варшаві. Часто це були ті самі люди, але їх ніщо не пов'язувало: в кожному каналі покупець починав спілкування з нуля, а компанія не знала, що офлайн-покупець цікавився товаром і на сайті, і навпаки.

Чому Binom Online & Retail Seller

В основу рішення взято роль Binom Online & Retail Seller. У ній уже є все, що потрібно для цього завдання: одночасна робота на сайті, у соцмережах і месенджерах, а також micist в офлайн через QR-коди. Поведінка продавця, інструкції та логіка продажів уже закладені в роль, налаштовувати їх з нуля не знадобилося.

Що зроблено

Запуск за 15 хвилин

У кабінет завантажили посилання на інтернет-магазин і соцмережі. За ними Binom вивчив асортимент і тематику, отримав адреси та контакти магазинів.

Мови, брендинг і tone of voice

Основна мова польська, увімкнено багатомовність: Binom починає розмову польською та відповідає тією мовою, якою до нього звернулися. Кольори Binom автоматично підлаштовані під бренд. Tone of voice, дружній і професійний, задано прямо в діалозі з Binom у кабінеті.

Голос, голосові та текст

Підключено три режими спілкування: розмова голосом у реальному часі, голосові повідомлення та текстовий чат.

Google фід: товари та ціни завжди актуальні

Рекламне агентство компанії надало посилання на Google фід. Тепер товари, ціни та наявність у Binom збігаються з тим, що бачать покупці в рекламі Google і Facebook, і оновлюються автоматично, без ручного завантаження прайсу.

Перевірка та налаштування пріоритетів

Binom протестували на Public Page у кабінеті, а потім у тому самому кабінеті уточнили манеру спілкування та порядок пропонування товарів: Binom пропонує товари в послідовності, яка цікава покупцеві і вигідна компанії.

Віджет на сайті

На сайті встановлено плаваючий віджет із чатом. З біном можна говорити голосом, а товари, про які йдеться, з'являються просто у вікні чату. У чаті можна оформити замовлення або залишити контакти. Бім передає їх в кабінет, у CRM і надсилає сповіщення в Telegram.

Два Telegram-боти

Перший бот для покупців: ті, хто звик до Telegram, отримують там таку саму консультацію і роблять замовлення. Замовлення потрапляють у кабінет і CRM. Другий бот для співробітників: у нього надходять сповіщення про нові замовлення, незадоволених покупців і прохання зв'язатися.

Product ID: бином знає, який товар дивиться покупець

Розробник інтернет-магазину за півтори години додав Product ID кожного товару до адреси сторінки. Віджет та iFrame зчитують його і починають розмову з того товару, на який зараз дивиться покупець.

Продавець у картці товару

У дизайн картки кожного товару вбудовано вікно чату (iFrame). Бином бачить товар і пропонує обговорити його, відповісти на запитання та підібрати, чим його доповнити. Це працює як продавець у залі, який підходить і каже: гарний вибір, якщо потрібно, допоможу.

Соцмережі: коментарі, Messenger і Direct

Компанія активно веде Facebook і Instagram, тому бином відповідає в коментарях: він розуміє зміст допису, його контекст і перебіг обговорення, для коментарів у нього окремі інструкції. Також бином підключений до Facebook Messenger та Instagram Direct. В Instagram покупці часто надсилають скриншот із запитанням "є таке?". Бином шукає товар за зображенням у прайс-листі та пропонує його або схожу альтернативу.

Міст в офлайн: QR-коди в магазинах

Підключено мерчандайзинг-блок: бином сам генерує для кожного товару QR-код із зображенням і запрошенням поговорити з ШІ-консультантом. Коди розміщуються на цінниках, на полицях, на самому товарі або упаковці. Код відкриває мобільну сторінку, де бином пропонує обговорити саме цей товар. Це допомагає покупцям, які говорять іншими мовами, рятує, коли продавець зайнятий, і допомагає самому продавцю швидко розібратися в товарі. Наклейка з QR-кодом є й на упаковці покупки, тож розмову можна продовжити вдома.

Режим співрозмовника

Для делікатесів і вина розширено режим співрозмовника: покупець може в голосовому чаті поговорити з біном про поєднання, походження продуктів і традиції їх споживання.

Ремаркетинг за згодою покупця

Коли покупець переходить за QR-кодом і погоджується на обробку даних, інформація передається в Google Tag Manager. Маркетинг компанії бачить, яким товаром людина цікавилася в магазині, і може нагадати про нього або запропонувати альтернативу в рекламі.

Результати

• 18% Конверсія діалогу в замовлення
• 4 сек Час відповіді 24/7
• ≈1,4 € Вартість обробки одного замовлення

• Власник краще розуміє покупців. Завдяки ШІ люди відвертіші й не соромляться ставити багато запитань. Компанія бачить, що насправді цікавить покупців, і на цій основі формує товарний запас.
• Відповідь 24/7 за 4 секунди у всіх каналах і будь-якою мовою.
• 18% діалогів завершуються замовленням завдяки консультаціям, апсейлу, крос-сейлу та своєчасним відповідям.
• Близько 1,4 € за обробку одного замовлення. У середньому 5 повідомлень за діалог, по 5 центів за запит: 0,25 € за діалог. За конверсії 18% одне замовлення припадає приблизно на 5,5 діалогів.
• Єдиний сервіс на сайті, в соцмережах, месенджерах і в магазинах.

Що далі

Наступний крок: модуль утримання. За згодою покупця Binom телефонуватиме йому та писатиме від імені компанії: нагадувати, що закінчуються улюблені продукти, вітати з днем народження, розповідати про новинки. Усе в межах вимог Європейського союзу до обробки даних і маркетингових комунікацій.

Ролі для такого кейсу

• Binom Online & Retail Seller: продажі на сайті, в соцмережах, месенджерах і в роздрібній торгівлі через QR-коди.

Як налаштувати те саме

• Як підключити віджет на сайт
• Як вбудувати чат у картку товару (iFrame)
• Як підключити Telegram-бота
• Як підключити Instagram Direct і коментарі
• Як підключити Facebook Messenger
• Як завантажити QR-коди для товарів
• Як завантажити прайс-лист і товарний фід
• Як задати tone of voice через Binom Tutor
• Як увімкнути багатомовність
• Як підключити CRM

Найняти Binom Online & Retail Seller