Кейс Dobrze Wiedzieć: единый ИИ-продавец для интернет-магазина, соцсетей и магазинов деликатесов

• Клиент: Dobrze Wiedzieć Delikatesy
• Роль: Binom Online & Retail Seller
• Запуск: 3 дня на проект, 15 минут времени владельца
• Автор: Владимир Виннер

Сроки и бюджет

• Срок проекта: 3 дня.
• Время владельца: 15 минут.
• Бином: 65 € в месяц, пакет Middle. Сверх пакета 5 центов за запрос, запрос – одно обработанное сообщение.
• Доработка интернет-магазина под Product ID: 150 € разово.
• Кастомизация клиентского сервиса: 30 €.

Задача

Дать покупателям сети магазинов деликатесов персональный сервис одинакового качества везде, где они общаются с компанией: в интернет-магазине, в соцсетях и в самих магазинах. Сервис должен работать 24/7, на любом языке и не только продавать, но и консультировать.

Для деликатесов и вина консультация важна не меньше продажи: покупателю нужно объяснить, как употреблять продукт, с чем его сочетать, чем одно вино отличается от другого. От этого зависит, вернётся ли он за следующей покупкой.

Исходная ситуация

У компании было три потока покупателей: трафик интернет-магазина, аудитория в соцсетях и посетители двух магазинов в Варшаве. Часто это были одни и те же люди, но их ничто не связывало: в каждом канале покупатель начинал общение с нуля, а компания не знала, что офлайн-покупатель интересовался товаром и на сайте, и наоборот.

Почему Binom Online & Retail Seller

В основу решения взята роль Binom Online & Retail Seller. В ней уже есть всё, что нужно для этой задачи: одновременная работа на сайте, в соцсетях и мессенджерах, а также мост в офлайн через QR-коды. Поведение продавца, инструкции и логика продаж уже заложены в роль, настраивать их с нуля не понадобилось.

Что сделано

Запуск за 15 минут

В кабинет загрузили ссылки на интернет-магазин и соцсети. По ним бином изучил ассортимент и тематику, получил адреса и контакты магазинов.

Языки, брендинг и tone of voice

Основной язык польский, включена мультиязычность: бином начинает разговор по-польски и отвечает на том языке, на котором к нему обратились. Цвета бинома автоматически подстроены под бренд. Tone of voice, дружелюбный и профессиональный, задан прямо в диалоге с биномом в кабинете.

Голос, голосовые и текст

Подключены три режима общения: разговор голосом в реальном времени, голосовые сообщения и текстовый чат.

Google фид: товары и цены всегда актуальны

Рекламное агентство компании дало ссылку на Google фид. Теперь товары, цены и наличие у бинома совпадают с тем, что видят покупатели в рекламе Google и Facebook, и обновляются автоматически, без ручной загрузки прайса.

Проверка и настройка приоритетов

Бинома протестировали на Public Page в кабинете, а затем в том же кабинете уточнили манеру общения и порядок предложения товаров: бином предлагает товары в последовательности, которая интересна покупателю и выгодна компании.

Виджет на сайте

На сайте установлен плавающий виджет с чатом. С биномом можно говорить голосом, а товары, о которых идёт речь, появляются прямо в окне чата. В чате можно оформить заказ или оставить контакты. Бином передаёт их в кабинет, в CRM и отправляет уведомление в Telegram.

Два Telegram-бота

Первый бот для покупателей: кто привык к Telegram, получает там такую же консультацию и делает заказ. Заказы попадают в кабинет и CRM. Второй бот для сотрудников: в него приходят уведомления о новых заказах, недовольных покупателях и просьбах связаться.

Product ID: бином знает, какой товар смотрит покупатель

Разработчик интернет-магазина за полтора часа добавил Product ID каждого товара в адрес страницы. Виджет и iFrame читают его и начинают разговор с того товара, на который сейчас смотрит покупатель.

Продавец в карточке товара

В дизайн карточки каждого товара встроено окно чата (iFrame). Бином видит товар и предлагает обсудить его, ответить на вопросы и подобрать, чем его дополнить. Это работает как продавец в зале, который подходит и говорит: хороший выбор, если нужно, помогу.

Соцсети: комментарии, Messenger и Direct

Компания активно ведёт Facebook и Instagram, поэтому бином отвечает в комментариях: он понимает смысл поста, его контекст и ход обсуждения, для комментариев у него отдельные инструкции. Также бином подключён к Facebook Messenger и Instagram Direct. В Instagram покупатели часто присылают скриншот с вопросом "есть такое?". Бином ищет товар по картинке в прайс-листе и предлагает его или похожую альтернативу.

Мост в офлайн: QR-коды в магазинах

Подключён мерчендайзинг-блок: бином сам генерирует для каждого товара QR-код с картинкой и приглашением поговорить с ИИ-консультантом. Коды размещаются на ценниках, на полках, на самом товаре или упаковке. Код открывает мобильную страницу, где бином предлагает обсудить именно этот товар. Это помогает покупателям, которые говорят на других языках, выручает, когда продавец занят, и помогает самому продавцу быстро разобраться в товаре. Наклейка с QR-кодом есть и на упаковке покупки, поэтому разговор можно продолжить дома.

Режим собеседника

Для деликатесов и вина расширен режим собеседника: покупатель может в голосовом чате поговорить с биномом о сочетаниях, происхождении продуктов и традициях их употребления.

Ремаркетинг с согласия покупателя

Когда покупатель переходит по QR-коду и соглашается на обработку данных, информация передаётся в Google Tag Manager. Маркетинг компании видит, каким товаром человек интересовался в магазине, и может напомнить о нём или предложить альтернативу в рекламе.

Результаты

• 18% Конверсия диалога в заказ
• 4 сек Время ответа 24/7
• ≈1,4 € Стоимость обработки одного заказа

• Владелец лучше понимает покупателей. С ИИ люди откровеннее и не стесняются задавать много вопросов. Компания видит, что на самом деле интересует покупателей, и работает с товарным запасом на этой основе.
• Ответ 24/7 за 4 секунды во всех каналах и на любом языке.
• 18% диалогов заканчиваются заказом благодаря консультациям, апсейлу, кросс-сейлу и своевременным ответам.
• Около 1,4 € за обработку одного заказа. В среднем 5 сообщений за диалог, по 5 центов за запрос: 0,25 € за диалог. При конверсии 18% один заказ приходится примерно на 5,5 диалогов.
• Единый сервис на сайте, в соцсетях, мессенджерах и в магазинах.

Что дальше

Следующий шаг: модуль удержания. С согласия покупателя бином будет звонить и писать ему от имени компании: напоминать, что заканчиваются любимые продукты, поздравлять с днём рождения, рассказывать о новинках. Всё в рамках требований Европейского союза к обработке данных и маркетинговым коммуникациям.

Роли для такого кейса

• Binom Online & Retail Seller: продажи на сайте, в соцсетях, мессенджерах и в рознице через QR-коды.

Как настроить то же самое

• Как подключить виджет на сайт
• Как встроить чат в карточку товара (iFrame)
• Как подключить Telegram-бота
• Как подключить Instagram Direct и комментарии
• Как подключить Facebook Messenger
• Как скачать QR-коды для товаров
• Как загрузить прайс-лист и товарный фид
• Как задать tone of voice через Binom Tutor
• Как включить многоязычность
• Как подключить CRM

Нанять Binom Online & Retail Seller