---
id: "faq-10404"
type: "faq"
lang: "ru"
title: "Как обрабатывать тикеты: взять, назначить, решить или передать - карточка тикета в Binom"
url: "https://binomai.com/ru/faq/obrabotka-tiketov-statusy/"
translation_group: "faq-10404"
translations:
  en:
    url: "https://binomai.com/faq/obrabotka-tiketov-statusy/"
    markdown: "https://binomai.com/ai/en/faq/obrabotka-tiketov-statusy.md"
  uk:
    url: "https://binomai.com/ua/faq/obrabotka-tiketov-statusy/"
    markdown: "https://binomai.com/ai/ua/faq/obrabotka-tiketov-statusy.md"
categories: ["Чаты, операторы, тикеты"]
published: "2026-10-19T11:49:08Z"
updated: "2026-10-19T11:49:08Z"
---

# Как обрабатывать тикеты: взять, назначить, решить или передать - карточка тикета в Binom

*Обновлено: 19.10.2026, 11:49 UTC*


Обработка тикетов в Binom: сотрудник берёт тикет в работу, при необходимости назначает исполнителя, отвечает клиенту и закрывает тикет с итогом - "Решено" или "Передано" в другую систему. Так у каждого обращения есть ответственный, а руководитель видит, что сделано. Всё делается в карточке тикета в разделе "Тикеты".

## Как взять тикет и назначить ответственного

1. Откройте [Тикеты](https://app.binomai.com/cabinet/binom/tickets) и выберите тикет.
2. Нажмите "Взять" - тикет станет "В работе", вы - его "Исполнитель". "Отпустить" снимает вас с тикета.
3. Чтобы назначить коллегу, выберите его в поле "Исполнитель".
4. При необходимости поменяйте "Тему", категорию и приоритет и нажмите "Сохранить".

Если тикет уже взял кто-то другой, появится "... уже взял этот тикет".

## Как ответить клиенту по тикету

В карточке тикета есть "Переписка", "Суть" и "Ожидаемый результат". Отвечайте клиенту в диалоге: при ответе можно выбрать "Ответ по тикету:" - первый ответ засчитается тикету как время реакции. Клиент этого не видит.

## Как закрыть тикет

| Кнопка | Когда | Что указать |
| --- | --- | --- |
| "Решено" | Вопрос решён в Binom | "Чем закончилось?": "Ответили", "Клиент не ответил", "Отменено" |
| "Передано" | Дело ушло в вашу CRM, почту и т. п. | "Система" (например, KeyCRM, Bitrix24, почта), "Номер" или "Ссылка" - хотя бы одно |
| "Закрыть" | Работа по тикету окончательно завершена | - |

Если клиент вернулся с тем же вопросом, нажмите "Вернуть в работу". Ссылку на переданный тикет можно поправить кнопкой "Исправить ссылку".

## Внутренние заметки и история

"Внутренние заметки" видны только вашей команде и клиенту не уходят: напишите "Заметку для коллег" и нажмите "Добавить заметку". В "Истории" видны все события тикета: назначения, смены статуса, привязанные сообщения, оформленные заказы.

## Возможные проблемы

### "Этот тикет уже завершён" или "Исполнитель тем временем сменился"

Тикет изменил коллега. Обновите страницу и посмотрите актуальный статус в "Истории".

### "Недостаточно прав"

Работать с диалогами могут уровни доступа Владелец, Администратор, Редактор и Оператор; Зритель видит чаты только для чтения. Попросите владельца аккаунта повысить ваш уровень - [уровни доступа в команде](https://binomai.com/ru/faq/kak-raspredelit-obyazannosti-v-komande-s-pomoshhyu-pyati-urovnej-dostupa-owner-admin-editor-operator-viewer/).

Если вопрос не решился, напишите в виджет Binom Technical Support в правом нижнем углу кабинета или на support@binomai.com. Укажите название Binom, ID чата или номер тикета и приложите скриншот.

## Как ещё спрашивают

### Как передать обращение в CRM?

Нажмите "Передано" и укажите систему и номер или ссылку на запись. Автоматическая передача заказов настраивается отдельно - [как подключить CRM](https://binomai.com/ru/faq/kak-podklyuchit-crm/).

### Как закрыть тикеты, когда возвращаю диалог ИИ?

В окне "Включить ИИ" нажмите "Включить и завершить" - [как вернуть диалог ИИ](https://binomai.com/ru/faq/kto-analiziruet-dialogi-ii-sotrudnika-i-predostavlyaet-rekomendaczii-po-optimizaczii-bazy-znanij/).

## Что дальше

- [Как добавить ответ из тикета в базу знаний](https://binomai.com/ru/faq/bot-ne-znaet-otveta-dobavit-v-bazu-znanij/)
- [Что такое тикеты в Binom](https://binomai.com/ru/faq/chto-takoe-tiket-helpdesk-binom/)